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Marketing hotelero
| Código Asignatura: |
1673
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| Nº Créditos ECTS: |
6
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| Tipo: |
Optativa
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| Duración: |
Semestral
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| Idioma: |
Castellano
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| Plan de estudios: | ||
| Profesor(es): | ||
| Año académico: |
2023-24
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La información sobre los datos de contacto y el horario de tutorías se encuentra publicada en el aula virtual de la asignatura.
Descripción
Mediante el estudio de los contenidos de esta asignatura el estudiante será capaz de entender las variables del marketing que influyen en un establecimiento hotelero. En un entorno tan dinámico y competitivo como el actual es fundamental entender y por lo tanto poder influir en el comportamiento de compra de un cliente.
Esta asignatura tiene como objetivo establecer las bases para que el alumno pueda influir en variables como el producto hotelero, la segmentación de los clientes, la fijación del precio, los canales de distribución y la estrategia de comunicación, con el fin de captar a los clientes y fidelizarlos a largo plazo. Y todo ello teniendo en cuenta la enorme influencia de las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación) en todo el proceso.
Antes de matricular la asignatura, verifique los posibles requisitos que pueda tener dentro de su plan. Esta información la encontrará en la pestaña "Plan de estudios" del plan correspondiente.
Competencias generales
- Comprender los principios del turismo: su dimensión espacial, social, cultural, jurídica, política, laboral y económica.
- Conocer las principales estructuras político-administrativas turísticas.
- Tener una marcada orientación de servicio al cliente.
- Reconocer los principales agentes turísticos.
- Evaluar los potenciales turísticos y el análisis prospectivo de su explotación.
- Analizar, sintetizar y resumir críticamente la información económico-patrimonial de las organizaciones turísticas.
- Definir objetivos, estrategias y políticas comerciales.
- Dirigir y gestionar (management) los distintos tipos de organizaciones turísticas.
- Convertir un problema empírico relacionado con el ámbito turístico en un objeto de investigación y elaborar conclusiones.
- Comunicarse de forma oral y escrita en una segunda lengua extranjera.
- Identificar y gestionar espacios y destinos turísticos.
- Gestionar el territorio turístico de acuerdo con los principios de sostenibilidad.
- Conocer el procedimiento operativo del ámbito de las actividades de alojamiento.
- Conocer el procedimiento operativo del ámbito de las actividades de restauración.
- Analizar los impactos generados por el turismo.
- Analizar y utilizar las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) en los distintos ámbitos del sector turístico.
- Comprender un plan público turístico y las oportunidades que se derivan para el sector privado.
- Comprender el funcionamiento de los destinos, estructuras turísticas y sus sectores empresariales en el ámbito mundial.
- Conocer los objetivos, la estrategia y los instrumentos públicos de la planificación de la actividad turística.
- Conocer las principales iniciativas de puesta en valor del patrimonio cultural.
- Comprender las características de la gestión del patrimonio cultural.
- Detectar las necesidades de planificación técnica e infraestructuras e instalaciones turísticas.
- Habilidad para dirigir y gestionar empresas turísticas, especialmente, aquellas vinculadas a la dirección hotelera.
- Capacidad para planificar, gestionar y coordinar áreas vinculadas al sector turístico en administraciones públicas derivadas de ámbitos gubernamentales diferentes.
- Capacidad de análisis de la realidad turística española prestando especial atención a los cambios en la oferta y la demanda, así como al estudio de los principales flujos turístico.
Competencias específicas
- Comprender los distintos aspectos de la actividad turística desde un punto de vista transversal, en especial las relaciones del sector con su entorno, las conductas del turista y las interrelaciones en el destino.
- Desarrollar técnicas específicas de atención al cliente para conseguir la excelencia en las relaciones con el consumidor de productos y servicios turísticos, conociendo y atendiendo sus necesidades y expectativas.
- Adquisición de conocimientos relacionados con la identificación global de los diferentes agentes que participan activamente en la configuración del mercado turístico.
- Definir los objetivos comerciales de la empresa, desarrollar y tomar decisiones sobre las estrategias comerciales y establecer unas adecuadas políticas comerciales.
- Capacidad para conocer las áreas operativas de las distintas modalidades de alojamiento y realización un análisis completo de su proceso productivo.
- Utilizar las TIC como herramientas esenciales en la gestión, promoción y comercialización de las empresas e instituciones del sector turístico, tanto a nivel interno de la empresa como a nivel externo.
- Resolución de problemas a través de métodos científicos y familiarizar a los alumnos con la identificación y manejo de las distintas variables necesarias para el análisis.
- Dirigir una empresa hotelera (planificar, organizar y supervisar) adoptando un rol de liderazgo para influir e intermediar con los distintos grupos de la organización, tomando las decisiones adecuadas para favorecer dicha dirección y manejando y difundiendo la información de la empresa.
Competencias transversales
- Habilidad de los estudiantes para aplicar las tecnologías de la información y la comunicación.
- Incentivar la capacidad de análisis y síntesis mediante la realización de estudios de caso específicos.
- Capacidad para desarrollar una comunicación oral y escrita en lengua nativa inglesa.
- Fomentar racionamientos críticos a través de la puesta en marcha de metodologías basadas en estudios de caso específicos.
- Capacidad para planificar, gestionar y coordinar áreas vinculadas al sector público derivados de ámbitos gubernamentales diferentes.
- Habilidades cognoscitivas referidas a la capacidad de comprender y analizar las diferentes metodologías y herramientas que se aplican en la dirección y gestión de los recursos cognoscitivos en el e-learning y b-learning, respectivamente.
- Capacidades metodológicas sobre la organización y planificación del tiempo para asumir una docencia variada y de calidad.
- Capacidad de gestión de la información mediante la utilización discriminada de los sistemas básicos de información existentes en red.
- Incentivar la búsqueda documental y de fuentes de referencia.
- Trabajo en equipo, sobre todo en relación con otros expertos.
- Adquisición de una conciencia crítica y de un razonamiento deductivo en el análisis de las situaciones planteadas.
- Creatividad en la implantación de las soluciones más adecuadas en un entorno concreto.
- Actitud para perseguir la excelencia en las actuaciones profesionales, actuando bajo parámetros de un alto nivel de calidad.
- Compromiso ético que garantice la aplicación de los principios generales en el desarrollo de su trabajo.
- Capacidad para analizar e interpretar textos especializados.
- Habilidad para interaccionar entre los conocimientos teórico-prácticos adquiridos con la experiencia profesional por parte de los estudiantes, especialmente en las prácticas externas.
- Habilidad para realizar informes específicos, valoraciones y pruebas encomendadas por el tutor externo, para la comprobación de la adquisición de las competencias de carácter práctico previstas en el Plan de Estudios.
- Aprendizaje autónomo, a raíz del trabajo de los demás y de la experiencia adquirida en un entorno de prácticas externas tuteladas.
- Diseño y gestión de proyectos.
- Habilidad para estudiar y trabajar a través del Aula Virtual de la UDIMA mediante las herramientas, espacios y recursos de la Plataforma.
- Analizar los procesos de la organización y plantear alternativas de mejora.
- Capacidad para crear herramientas de análisis ante la ausencia de fuentes documentales y bibliográficas que permitan profundizar en el conocimiento.
- Capacidad de análisis de la realidad económica española prestando especial atención a los cambios en la oferta y la demanda.
Resultados del aprendizaje
- Manejar fuentes de información específicas relacionadas con el turismo.
- Poner en marcha herramientas técnicas vinculadas con la gestión turística de la calidad.
- Aplicar técnicas de comunicación externa (captación, atención y fidelización).
- Buscar soluciones a situaciones imprevistas.
- Presentar y negociar ante distintos actores proyectos turísticos.
- Identificación de los principales agentes que actúan en el mercado turístico nacional e internacional: Administraciones Públicas, empresas de proveedores finales, agentes de distribución y mediación, organizaciones no gubernamentales, sociedad civil, etc.
- Elaborar un plan de marketing y comercial de empresas y destinos turísticos en lo que respecta al análisis del entorno, definición de objetivos y estrategias comerciales.
- Diseñar en la práctica productos, precios, distribución y comunicación específicos.
- Aplicar técnicas encaminadas a optimizar el uso de la capacidad del alojamiento.
- Usar las herramientas informáticas encaminadas a optimizar el uso de la capacidad del alojamiento.
- Manejar sistemas de información de reservas (CRS) y sistemas globales de distribución (GDS).
- Manejar herramientas informáticas de análisis estadístico.
- Analizar, interpretar e inferir datos y resultados: elaboración y presentación del informe, aplicación de la investigación a los fines propuestos.
- Diseñar y estructurar una investigación.
- Diseñar organigramas departamentales que permitan estructurar las funciones y competencias de los diferentes departamentos.
- Establecer las jerarquías departamentales y los puestos de mando en los diferentes departamentos que configuran un hotel.
Metodología
La metodología adoptada en esta asignatura para el aprendizaje y evaluación de sus contenidos se encuentra adaptada al modelo de formación continuada y a distancia de la UDIMA. Los conocimientos de la asignatura se adquieren a través del estudio razonado de todas las unidades didácticas del manual, así como del material didáctico complementario que se ponga a disposición de los estudiantes en el aula virtual. Además, se complementa con la acción tutorial, que incluye asesoramiento personalizado, intercambio de impresiones en los debates habilitados en foros y demás recursos y medios que ofrecen las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Por otra parte, el aprendizaje también se apoya en la realización de las actividades previstas en el aula virtual, que son de tres tipos (de evaluación continua, de aprendizaje y controles), y que vienen recogidas en el apartado “Contenidos y programación”.
Para ampliar esta información, se recomienda consultar la pestaña “Metodología y exámenes” de la titulación.
Dedicación requerida
La dedicación requerida para esta asignatura de 6 créditos ECTS es de 150 horas, que se encuentran distribuidas de la siguiente manera:
- Estudio de las Unidades Didácticas: 30%
- Supuestos y casos prácticos: 20%
- Lectura de artículos: 10%
- Búsqueda de información: 10%
- Redacción o realización de informes: 20%
- Acción tutorial: 5%
- Evaluación: 5%
Tutorías
El profesor aporta un seguimiento individualizado de la actividad del estudiante para asegurar las mejores condiciones de aprendizaje mediante la tutorización a través de las herramientas de la plataforma educativa y/o de las tutorías telefónicas. En estas tutorías los estudiantes pueden consultar a los profesores las dudas acerca de la materia estudiada.
Materiales didácticos
Para el desarrollo del aprendizaje teórico sobre el que versará el examen final se ha seleccionado el siguiente manual, a partir del cual se estudiarán las unidades didácticas que se corresponden con la descripción de los contenidos de la asignatura:
Manual de la asignatura:
Kotler, P., Bowen, J. T. y Makens, J. C. (2015). “Marketing turístico”. 6ª edición. Madrid: Pearson.
Además, se recomienda la siguiente bibliografía de consulta voluntaria:
Gallego, J. F. (2008). “Marketing para hoteles y restaurantes en los nuevos escenarios”. Madrid: Paraninfo.
Rey Moreno, M. (Coord.) (2017). “Marketing turístico: fundamentos y dirección”. Madrid: Ediciones Pirámide.
Sainz de Vicuña Ancín, J. M. (2018). “El plan de marketing en la práctica”. Madrid: ESIC Editorial.
Finalmente, el profesor podrá poner a disposición del estudiante cualquier otro material complementario voluntario al hilo de las unidades didácticas o en una carpeta de material complementario.
Contenidos y programación
| SEMANAS | UNIDADES DIDÁCTICAS | ACTIVIDADES DIDÁCTICAS |
|---|---|---|
| Semana 1 | Tema 1. Características de los servicios de marketing turístico 1.1. La cultura de servicio 1.2. Características del marketing de servicios 1.3. Conceptos de gestión de servicios en la industria turística 1.4. Estrategias de gestión para empresas de servicios |
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| Semana 2 | Tema 2. Segmentación de mercado y posicionamiento 2.1. Mercados 2.2. Segmentación del mercado 2.3. Selección de mercados objetivo 2.4. Posicionamiento en el mercado |
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| Semana 3 | Tema 3. Diseño y gestión de productos para turismo 3.1. ¿Qué es un producto? 3.2. Niveles de producto 3.3. Estrategias de marca 3.4. Desarrollo de un nuevo producto 3.5. Desarrollo del producto por medio de la adquisición 3.6. Estrategias en el ciclo de vida del producto |
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| Semanas 4 y 5 | Tema 4. Marketing interno 4.1. Marketing interno 4.2. Proceso de desarrollo del marketing interno |
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| Semana 6 | Tema 5. Fijación del precio de los productos 5.1. El precio 5.2. Factores que han de tenerse en cuenta al fijar los precios 5.3. Factores generales en la política de precios 5.4. Estrategias de fijación de precios 5.5. Modificaciones del precio |
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| Semanas 7 y 8 | Tema 6. Canales de distribución 6.1. Cadenas de suministro y red de generación de valor 6.2. Naturaleza e importancia de los sistemas de distribución 6.3. Naturaleza de los canales de distribución 6.4. Canales de distribución en el sector turístico 6.5. Organización y comportamiento en los canales de distribución 6.6. Selección de los miembros del canal 6.7. Responsabilidad de los miembros del canal y de los proveedores 6.8. Emplazamiento del negocio |
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| Semana 9 | Tema 7. Estrategia de comunicación: la publicidad 7.1. Técnicas de promoción de marketing 7.2. Comunicación de marketing integral 7.3. Etapas en el desarrollo de una comunicación eficaz 7.4. Fijación del presupuesto total de promoción y la combinación de técnicas de marketing 7.5. Dirección y coordinación de la estrategia de comunicación de marketing integral 7.6. La publicidad 7.7. Principales decisiones en publicidad 7.8. Evaluación de la eficacia de la publicidad y retorno de la inversión |
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| Semana 10 | Tema 8. Estrategia de comunicación: relaciones públicas y promoción de ventas 8.1. Las relaciones públicas 8.2. Principales actividades de los departamentos de relaciones públicas 8.3. Publicidad no pagada 8.4. El proceso de las relaciones públicas 8.5. Oportunidades que ofrece la aplicación de las relaciones públicas al sector turístico 8.6. Gestión de momentos críticos 8.7. Promoción de ventas 8.8. Marketing local |
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| Semana 11 | Tema 9. Estrategia de comunicación: la venta personal 9.1. Naturaleza de las ventas en el sector turístico 9.2. Objetivos de la fuerza de ventas 9.3. Estructura y tamaño de la fuerza de ventas 9.4. Organización del departamento de ventas 9.5. El marketing relacional y las alianzas estratégicas 9.6. Selección y formación de una fuerza de ventas profesional 9.7. Dirección de la fuerza de ventas |
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| Semanas 12 y 13 | Tema 10. Estrategia de comunicación: marketing directo 10.1. Marketing directo 10.2. Bases de datos de clientes y marketing directo 10.3. Marketing directo para la creación de relaciones con los clientes 10.4. Formas tradicionales de marketing directo 10.5. Tecnologías digitales del marketing directo 10.6. Presencia online 10.7. Invasión de la privacidad y seguridad |
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| Semana 14 | Repaso final |
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| Resto de semanas hasta finalización del semestre |
Estudio y preparación para el examen final Celebración final presencial Cierre de actas |
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(*) Las fechas concretas se pueden consultar en el aula virtual de la asignatura y en la pestaña de “Precios, Calendario y Matriculación” de la titulación.
Sistema de evaluación
Durante el estudio de esta asignatura, el proceso de evaluación del aprendizaje es continuo y contempla la realización de:
- Una evaluación continua a lo largo del curso a través de acciones didácticas que supone el 40% de la nota final. Incluye la realización de los diferentes tipos de actividades de evaluación, de aprendizaje y controles.
- Actividades de aprendizaje (AA): actividades que permiten evaluar el desarrollo de las competencias al hilo del desarrollo de las unidades didácticas. Pueden adoptar el formato de foro, cuestionario, glosario u otros.
- Controles: actividades que permiten evaluar la adquisición de aspectos conceptuales y prácticos de la asignatura. Toman la forma de cuestionarios.
- Actividades de evaluación continua (AEC): actividades que permitan evaluar el alcance de ciertos hitos académicos a lo largo del cuatrimestre. Pueden adoptar el formato de informes, cuestionarios, casos prácticos, comentarios de texto, etc.
- Un examen final presencial que supone el 60% de la nota final. Está dirigido a la valoración de las competencias y conocimientos adquiridos por el estudiante. El examen se evaluará de 0 a 10, tendrá una duración estimada de 90 minutos y será de tipo mixto, con una parte tipo test con preguntas de opción múltiple (4 puntos) y una parte de desarrollo teórico-práctica con preguntas de desarrollo (6 puntos). Dentro de la parte tipo test, los errores penalizan con el objetivo de corregir las respuestas acertadas por azar.
Para poder presentarse al examen final presencial, en cualquiera de las convocatorias, es imprescindible cumplir los siguientes requisitos relacionados con la evaluación continua: realizar la totalidad de los controles contemplados en el apartado de “Contenidos y programación” de la asignatura y alcanzar una calificación mínima de 2 puntos sobre cuatro en la evaluación continua del curso.
El estudiante que se presente al examen sin cumplir requisitos, será calificado con un cero en el examen final presencial y consumirá convocatoria.
Cuadro resumen del sistema de evaluación
| Tipo de actividad | Número de actividades planificadas | Peso calificación |
|---|---|---|
| Actividades de aprendizaje |
2
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10%
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| Actividades de Evaluación Continua (AEC) |
3
|
20%
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| Controles |
4
|
10%
|
| Examen final presencial |
Si
|
60%
|
| TOTAL | 100% | |
Para aprobar la asignatura, es necesario obtener una calificación mínima de 5 en el examen final presencial, así como en la calificación total del curso, una vez realizado el cómputo ponderado de las calificaciones obtenidas en las actividades didácticas y en el examen final presencial.
Si un estudiante no aprueba la asignatura en la convocatoria ordinaria podrá examinarse en la convocatoria de septiembre. El estudiante que no se presente a la convocatoria de febrero y/o de julio ni a la de septiembre, perderá automáticamente todos los trabajos realizados a lo largo del curso. Deberá en este caso matricularse de nuevo en la asignatura.
Las fechas previstas para la realización de todas las actividades se indican en el aula virtual de la asignatura.
Originalidad de los trabajos académicos
Según la Real Academia Española, “plagiar” significa copiar en lo sustancial obras ajenas dándolas como propias. Dicho de otro modo, plagiar implica expresar las ideas de otra persona como si fuesen propias, sin citar la autoría de las mismas. Igualmente, la apropiación de contenido puede ser debida a una inclusión excesiva de información procedente de una misma fuente, pese a que esta haya sido citada adecuadamente. Teniendo en cuenta lo anterior, el estudiante deberá desarrollar sus conocimientos con sus propias palabras y expresiones. En ningún caso se aceptarán copias literales de párrafos, imágenes, gráficos, tablas, etc. de los materiales consultados. En caso de ser necesaria su reproducción, esta deberá contemplar las normas adecuadas para la citación académica.
Los documentos que sean presentados en las actividades académicas podrán ser sometidos a diferentes mecanismos de comprobación de la originalidad (herramientas antiplagios que detectan coincidencias de texto con otras fuentes, comparación con trabajos de otros estudiantes, comparación con información publicada en Internet, etc). El profesor valorará si el trabajo presentado cuenta con los criterios de originalidad exigidos o, en su caso, se atribuye adecuadamente la información no propia a las fuentes correspondientes. La adjudicación como propia de información que corresponde a otros autores podrá suponer el suspenso de la actividad.
Los documentos presentados en las actividades académicas podrán ser almacenados en formato papel o electrónico y servir de comparación con otros trabajos de terceros, a fin de proteger la originalidad de la fuente y evitar la apropiación indebida de todo o parte del trabajo del estudiante. Por tanto, podrán ser utilizados y almacenados por la universidad, a través del sistema que estime, con el único fin de servir como fuente de comparación de cualquier otro trabajo que se presente.
Sistema de calificaciones
El sistema de calificación de todas las actividades didácticas es numérico del 0 a 10 con expresión de un decimal, al que se añade su correspondiente calificación cualitativa:
0 – 4.9: Suspenso (SU) 5.0 – 6.9: Aprobado (AP) 7.0 – 8.9: Notable (NT) 9.0 – 10: Sobresaliente (SB) Matrícula de honor (MH)
(RD 1125/2003, de 5 de septiembre, por lo que se establece el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las titulaciones universitarias de carácter oficial y con validez en todo el territorio nacional).
La matrícula de honor se concede cuando el profesor lo considere oportuno en función de la excelencia de las actividades realizadas por el estudiante y las calificaciones obtenidas por el resto del grupo. No obstante, los criterios académicos de su concesión corresponden al departamento responsable de cada grado.