CRM y Marketing Relacional

Código Asignatura: 5491
Nº Créditos ECTS: 3
Duración: modalidad 12 meses: 4 semanas
Idioma:
Castellano
Prueba final presencial:
Plan de estudios:
Profesor(es):

Descripción

En la asignatura de CRM se proporcionan conocimientos sobre el concepto de CRM en su sentido más amplio del término y que afecta verdaderamente a la estrategia empresarial de todas las compañías modernas que se diseñan con un foco claro que nace en el cliente y mira siempre hacia él.

Customer Relationship Management (CRM) no es un modo más de marcar la orientación de las empresas, se trata de la columna vertebral de una filosofía comercial e incluso empresarial que hace que el cliente sea de donde nacen las estrategias y la evolución de la Compañía.

Dentro del Marketing moderno, existen aplicaciones informáticas que ayudan a que el día a día comercial esté orientado a esa relación con el cliente, herramientas que ayudan y facilitan la relación comercial con los clientes…pero la filosofía CRM va mucho más allá de lo que aporta una herramienta informática (muy útil sin duda para los vendedores), se trata pues de una auténtica filosofía estratégica con la que abordar el mercado, es muy posible que se trate de la filosofía comercial más moderna para diseñar estrategias comerciales y planes de negocio en las empresas orientadas verdaderamente a sus clientes.

Antes de matricular la asignatura, verifique los posibles requisitos que pueda tener dentro de su plan. Esta información la encontrará en la pestaña "Plan de estudios" del plan correspondiente.

Competencias generales

La utilidad de la asignatura radica en conocer el verdadero alcance de las estrategias comerciales centradas en el cliente a través de Filosofías de Gestión CRM y su aplicación práctica a través de la introducción a los aplicativos CRM.

Competencias específicas

  • Conocer todo el alcance de la filosofía CRM en la empresa, en el terreno táctico-operativo y en el terreno más estratégico.
  • Distinguir entre los diferentes tipos de cliente que tienen las compañías.
  • Profundizar en los criterios necesarios para saber abordar el análisis de rentabilidad de cada cliente y los distintos métodos y fórmulas para hacerla crecer.
  • Adquirir conocimientos necesarios para concentrar los esfuerzos y las inversiones de Marketing en aquellos planes de acción más rentables.
  • Recorrer las diferentes fases de la vida útil de un cliente en su relación con la empresa.
  • Adquirir conocimientos para analizar la satisfacción, fidelización y lealtad de los clientes.
  • Conocer los procesos comerciales en la captación y el mantenimiento de clientes y saber rediseñar los procesos orientándolos al cliente.
  • Profundizar en el conocimiento de las métricas de la calidad del servicio y los indicadores clave en una filosofía CRM.
  • Conocer el proceso de implantación de un CRM en la empresa.
  • Adquirir conocimientos sobre las mejores prácticas de líderes en el mercado que han implantado CRM en sus Compañías y las principales dificultades en el proceso de implantación.

Metodología

La metodología adoptada en esta asignatura para el aprendizaje y evaluación de sus contenidos, se encuentra adaptada al modelo de formación continuada y a distancia de la UDIMA.

Los conocimientos de la asignatura se adquieren a través del estudio razonado de todas las unidades didácticas del manual, así como del material didáctico que se ponga a disposición de los estudiantes en el Aula Virtual.

Además, es preciso que los estudiantes realicen las actividades de evaluación continua y aprendizaje planificadas en el "cronograma de actividades didácticas", y definidas en el "sistema de evaluación", apartados ambos que figuran más abajo en esta guía docente.

Las dudas conceptuales que surjan tras el estudio razonado de las unidades del manual y del material complementario deben plantearse en los Foros de Tutorías del Aula Virtual.

Dedicación requerida

Se estima que la lectura y comprensión de los contenidos teóricos abarcados en las diversas unidades didácticas ocupará aproximadamente unas 40 horas, mientras la realización de las Actividades de Evaluación Continua (AECs), las Actividades de Aprendizaje y la realización de los Controles, llevará unas 35 horas aproximadamente.

Tutorías

Las dudas conceptuales que surjan tras el estudio razonado de las unidades del manual y/o del material complementario deben plantearse en los Foros de Tutorías disponibles en el Aula Virtual.

No obstante, está a disposición de los estudiantes un horario de tutorías telefónicas o consultas mediante correo electrónico.

Se quiere destacar la importancia de los foros como principal canal de comunicación con el profesor y con los compañeros del aula, además de ser una herramienta primordial para el intercambio de conocimientos, facilitando así el aprendizaje de los conceptos asociados a la asignatura.

La participación en las tutorías, que serán adaptadas en función de las características y necesidades de cada estudiante, también es muy recomendable. Estas sesiones de tutorización se realizarán prioritariamente utilizando los foros virtuales o el teléfono.

A continuación se recogen diferentes recursos de apoyo para la metodología de la asignatura:

Aula Virtual: Por medio del aula el estudiante se puede comunicar a cualquier hora con su profesor y con sus compañeros.

Materiales didácticos

Para el desarrollo del aprendizaje teórico, sobre el que versará el examen final, se proporcionará al estudiante un manual constituido por unidades didácticas, que se corresponden con la descripción de contenidos de la asignatura. Este manual podrá tener diferentes formatos dependiendo de la asignatura.

La bibliografía recomendada y los materiales complementarios asociados al desarrollo de cada asignatura serán facilitados en el Aula Virtual al hilo del desarrollo de las unidades didácticas.

La UDIMA también cuenta con múltiples recursos para el aprendizaje de sus estudiantes, como pueden ser:

Librería Virtual e-brary: Nuestros alumnos tienen a su disposición una librería virtual con más de 65.000 títulos.

Youtube: UDIMA dispone de su propio canal donde los profesores pueden colgar vídeos interesantes para la formación de los estudiantes.
(www.youtube.com/universidadudima)

Manual de la asignatura:
Robinat, J. "CRM y estrategias comerciales y de Marketing centradas en el cliente". Ed: UDIMA.

Contenidos de la asignatura

Unidad 1. Introducción al concepto CRM como herramienta de Marketing de clientes.
Unidad 2. Tipos de cliente y satisfacción de cliente interno y externo.
Unidad 3. Segmentación de clientes y su despliegue en las Bases de Datos.
Unidad 4. Bases de datos y segmentación orientados a maximizar el valor del cliente.
Unidad 5. Planes de cliente y actuación comercial.
Unidad 6. Fidelización de clientes en CRM.

Sistema de evaluación

El sistema de evaluación del aprendizaje de la UDIMA contempla la realización de diferentes tipos de actividades de evaluación y aprendizaje. El criterio de valoración establecido se detalla a continuación:

Actividades de aprendizaje 10%
Controles 10%
Actividades de Evaluación Continua (AEC) 30%
Examen final presencial 50%
TOTAL 100%

Para la superación de esta asignatura, el estudiante deberá realizar con carácter obligatorio una prueba final presencial dirigida a verificar las competencias y conocimientos adquiridos durante su desarrollo.