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CRM y Marketing Relacional

Código Asignatura:
1966
Nº Créditos ECTS:
6
Duración:
Semestral
Idioma:
Castellano
Plan de estudios:

Descripción

Desde los primeros estudios que se hicieron allá por el año 1912 en Estados Unidos, y que dieron lugar a una nueva disciplina en el ámbito de las ciencias sociales que se denominó marketing (mercadotecnia en español), se ha comprobado que el consumidor no siempre se comporta siguiendo criterios racionales. La emocionalidad, la creación de vínculos afectivos entre las personas que venden y las personas que compran ha sido, y es, un elemento esencial que condiciona el comportamiento del consumidor.

En el siglo XX, el desarrollo de las economías de escala y los sistemas de producción en serie, alejó paulatinamente a las empresas de los clientes, y dio lugar a lo que en su momento se denominó Marketing de Masas. Donde la empresa se afanaba en producir grandes volúmenes de productos cada vez más baratos para cubrir demandas genéricas de bienes y servicios. Ese modelo aportó innumerables beneficios al bienestar de la sociedad y facilitó un equipamiento elevado del hogar promedio.

Sin embargo, una vez cubiertas las necesidades genéricas de los mercados, este modelo de producción masiva dio muestras de agotamiento y de un importante exceso de oferta. Los mercados se fueron saturando de productos genéricos y poco diferenciados. Era preciso acercarse al consumidor para poder vender. Las nuevas tecnologías de la información y la informática facilitaban ese acercamiento.

Se desarrolló un nuevo modelo de marketing que se conoce con el nombre de Marketing Relacional (Marketing de relaciones o Marketing one to one) que se gestiona a través de herramientas y metodologías CRM (Customer Relationship Management). Este modelo, como dicen algunos de sus autores principales, volvió a humanizar las relaciones comerciales, tratando a los clientes como individuos.

En esta asignatura el alumno estudiará y desarrollará este modelo de marketing, conociendo tanto sus aspectos estratégicos como sus elementos tecnológicos.

Para ello, se combinará el estudio teórico con el análisis de casos reales que permitan aprender de las experiencias reales, en los mercados actuales.

Antes de matricular la asignatura, verifique los posibles requisitos que pueda tener dentro de su plan. Esta información la encontrará en la pestaña "Plan de estudios" del plan correspondiente.

Competencias generales

Al finalizar esta asignatura, el estudiante alcanzará las siguientes competencias:

  • Capacidad para integrarse en cualquier área funcional de una empresa u organización, en especial las áreas de marketing.
  • Capacidad profesional para comunicar con precisión y claridad ideas, conceptos, argumentos y opiniones en público.
  • Capacidad para elaborar proyectos de gestión global o de áreas funcionales de la empresa.
  • Capacidad para desenvolverse como un profesional del marketing con sujeción a las normas jurídicas y deontológicas de la profesión.
  • Capacidad para identificar las fuentes de información comercial y empresarial relevantes y su contenido.
  • Capacidad para utilizar la tecnología de la información y las comunicaciones en el ámbito del marketing.
  • Capacidad para integrar los conocimientos y competencias adquiridos en el grado en el desarrollo de un trabajo aplicado a los distintos ámbitos del Marketing.

Competencias específicas

Una vez concluido el curso, el estudiante alcanzará las siguientes competencias:

  • Capacidad para plantear y desarrollar estrategias adecuadas a los objetivos a alcanzar en el proceso de planificación comercial y de marketing.
  • Capacidad para integrar de forma coherente las distintas estrategias comerciales y de marketing como fuente de sinergias en el mercado y con la actividad de ventas de la empresa.
  • Capacidad para desarrollar y gestionar las bases de datos de clientes de la empresa así como para realizar un análisis y diagnóstico de la calidad de servicio a los mismos.
  • Capacidad de segmentar la cartera de clientes de la empresa e implementar a partir de ella las distintas funciones a nivel de organización comercial de la empresa.

Competencias transversales

Una vez concluido el curso, el estudiante alcanzará las siguientes competencias:

  • Capacidad para resolver problemas surgidos en el desarrollo de la profesión.
  • Capacidad de análisis y síntesis.
  • Creatividad en la implantación de las soluciones más adecuadas en un entorno concreto.
  • Capacidad para la toma de decisiones.
  • Habilidad para resolver problemas complejos.
  • Capacidad para trabajar en equipo y repartir la carga de trabajo para afrontar problemas complejos así como para liderarlos, motivarlos e integrarlos.
  • Capacidad de organización, planificación y control.
  • Actitud para perseguir la excelencia en las actuaciones profesionales, actuando bajo parámetros de un alto nivel de calidad.
  • Iniciativa y espíritu emprendedor.
  • Capacidad de adaptación a nuevas situaciones.
  • Habilidad para comunicar y convencer de que una información es relevante para una decisión determinada.
  • Capacidades metodológicas sobre la organización y planificación de los recursos y del tiempo para asumir una labor profesional y eficaz ante las demandas de los clientes.
  • Capacidad para diseñar e implantar sistemas y procedimientos que incorporen, retengan y acrecienten el talento y el conocimiento dentro de la organización en la que trabaja.

Resultados del aprendizaje

Una vez concluido el curso, el estudiante alcanzará las siguiente competencia:

  • Dominar los fundamentos básicos del marketing.
  • Desarrollar estrategias de captación, fidelización y seguimiento de clientes.
  • Estudiar las estrategias de segmentación y selección de clientes potenciales.
  • Diseñar, implantar, ejecutar y evaluar un plan de marketing alineado con la estrategia de la empresa.
  • Conocer los factores internos y externos que influyen en la estrategia de marketing de la empresa.
  • Aprender a desarrollar una estrategia de marketing on line a partir de la estrategia general de la compañía, estudiando los modelos, variables y herramientas propias de esta rama de gestión.

Metodología

La metodología adoptada en esta asignatura para el aprendizaje y evaluación de sus contenidos se encuentra adaptada al modelo de formación continuada y a distancia de la UDIMA. El aprendizaje se apoyará en tres tipos de acciones:

  • Estudio comprensivo, que no simple memorístico, de los materiales didácticos (Unidades didácticas del manual de referencia, documentos del aula virtual, material multimedia....).
  • La realización de actividades autocomprobación o ejercicios voluntarios propuestos al final de cada unidad didáctica del manual (que no son objeto de evaluación por el profesor).
  • La realización de actividades en el Aula Virtual, actividades de tres tipos (de Evaluación Continua, de Aprendizaje, o Controles), que sirven para consolidar y comprender mejor los conceptos adquiridos de los materiales didácticos.

Se trata de una asignatura eminentemente práctica por lo que el alumno una vez estudiados los conceptos teóricos debe intentar resolver los supuestos prácticos que acompañan a estas explicaciones para poder constatar la comprensión del tema.

La realización de las pruebas de evaluación deberá llevarse a cabo una vez estudiadas las unidades a las que hace referencia cada prueba planteada, de manera que el alumno pueda constatar sus progresos en el conocimiento de la asignatura.

Para ello, y dada la importancia de esta metodología, el alumno debe desde la primera semana conocer al detalle esta Guía Docente con su planificación de Actividades y acceder al aula virtual para comenzar a realizar las actividades didácticas previstas.

Dudas y Tutorías

Cada unidad didáctica dispone en el Aula virtual de un Foro específico para tutorías.

Se quiere destacar la importancia de los foros como principal canal de comunicación con el profesor y con los compañeros del aula, además de ser una herramienta primordial para el intercambio de conocimientos, facilitando así, el aprendizaje de los conceptos asociados a la asignatura.

Igualmente, las dudas podrán ser atendidas telefónicamente en el horario de tutorías del profesor, que será publicado en el Aula Virtual.

Dedicación requerida

  • Estudio de las Unidades Didácticas: 35%
  • Supuestos y casos prácticos: 15%
  • Lectura de artículos: 10%
  • Búsqueda de información: 10%
  • Redacción o realización de informes: 20%
  • Acción tutorial: 5%
  • Evaluación: 5%

Tutorías

Las dudas conceptuales que surjan tras el estudio razonado de las unidades del manual y/o del material complementario deben plantearse en los Foros de Tutorías disponibles en el Aula Virtual.

No obstante, está a disposición de los estudiantes un horario de tutorías telefónicas o consultas mediante correo electrónico.

Se quiere destacar la importancia de los foros como principal canal de comunicación con el profesor y con los compañeros del aula, además de ser una herramienta primordial para el intercambio de conocimientos, facilitando así el aprendizaje de los conceptos asociados a la asignatura.

La participación en las tutorías, que serán adaptadas en función de las características y necesidades de cada estudiante, también es muy recomendable. Estas sesiones de tutorización se realizarán prioritariamente utilizando los foros virtuales o el teléfono.

A continuación se recogen diferentes recursos de apoyo para la metodología de la asignatura:

Aula Virtual: Por medio del aula el estudiante se puede comunicar a cualquier hora con su profesor y con sus compañeros.

Materiales didácticos

Para el desarrollo del aprendizaje teórico, sobre el que versará el examen final, se proporcionará al estudiante un manual constituido por unidades didácticas, que se corresponden con la descripción de contenidos de la asignatura. Este manual podrá tener diferentes formatos dependiendo de la asignatura.

La bibliografía recomendada y los materiales complementarios asociados al desarrollo de cada asignatura serán facilitados en el Aula Virtual al hilo del desarrollo de las unidades didácticas.

La UDIMA también cuenta con múltiples recursos para el aprendizaje de sus estudiantes, como pueden ser:

Librería Virtual e-brary: Nuestros alumnos tienen a su disposición una librería virtual con más de 65.000 títulos.

Youtube: UDIMA dispone de su propio canal donde los profesores pueden colgar vídeos interesantes para la formación de los estudiantes.
(www.youtube.com/universidadudima)

Manual de la asignatura:
Chiesa de Negri, C. (2016). "CRM. Las cinco pirámides del Marketing Relacional". 3.ª Edición. Ed: Deusto.

Contenidos de la asignatura

Unidad 1.De los modelos transaccionales de marketing a los modelos relacionales.
Unidad 2.Modelo conceptual de marketing relacional.
Unidad 3.El factor humano en la gestión de las relaciones con los clientes.
Unidad 4.La excelencia en el proceso comercial.
Unidad 5.Segmentación de clientes pilar básico del modelo relacional.
Unidad 6.Estrategias de marketing relacional.
Unidad 7.Plan para implementar un programa de marketing relacional.
Unidad 8.CRM en la práctica.
Unidad 9.Aplicaciones de software para la gestión del CRM.
Unidad 10.Sistemas de evaluación de los modelos de marketing relacional.

Sistema de evaluación

El sistema de evaluación del aprendizaje de la UDIMA contempla la realización de diferentes tipos de actividades de evaluación y aprendizaje. El criterio de valoración establecido se detalla a continuación:

Actividades de aprendizaje
10%
Controles
10%
Actividades de Evaluación Continua (AEC)
20%
Examen final presencial
60%
TOTAL100%
  • Solicitud Información
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