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CRM y Marketing Relacional
| Código Asignatura: |
1966
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| Nº Créditos ECTS: |
6
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| Tipo: |
Obligatoria
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| Duración: |
Semestral
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| Idioma: |
Castellano
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| Plan de estudios: | ||
| Profesor(es): | ||
| Año académico: |
2023-24
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La información sobre los datos de contacto y el horario de tutorías se encuentra publicada en el aula virtual de la asignatura.
Descripción
En el siglo XX, el desarrollo de las economías de escala y los sistemas de producción en serie, alejó paulatinamente a las empresas de los clientes, y dio lugar a lo que en su momento se denominó Marketing de Masas. Ese modelo aportó innumerables beneficios al bienestar de la sociedad y facilitó un equipamiento elevado del hogar promedio.
Sin embargo, una vez cubiertas las necesidades genéricas de los mercados, este modelo de producción masiva dio muestras de agotamiento y de un importante exceso de oferta. Los mercados se fueron saturando de productos genéricos y poco diferenciados. Era preciso acercarse al consumidor para poder vender.
Se desarrolló un nuevo modelo de marketing que se conoce con el nombre de Marketing Relacional (Marketing de relaciones o Marketing one to one). Este modelo, como dicen algunos de sus autores principales, volvió a humanizar las relaciones comerciales, tratando a los clientes como individuos.
En esta asignatura el alumno estudiará y desarrollará este modelo de marketing, conociendo tanto sus aspectos estratégicos como sus elementos tecnológicos.
Antes de matricular la asignatura, verifique los posibles requisitos que pueda tener dentro de su plan. Esta información la encontrará en la pestaña "Plan de estudios" del plan correspondiente.
Competencias generales
Al finalizar esta asignatura, el estudiante alcanzará las siguientes competencias:
- Capacidad para integrarse en cualquier área funcional de una empresa u organización, en especial las áreas de marketing.
- Capacidad profesional para comunicar con precisión y claridad ideas, conceptos, argumentos y opiniones en público.
- Capacidad para elaborar proyectos de gestión global o de áreas funcionales de la empresa.
- Capacidad para desenvolverse como un profesional del marketing con sujeción a las normas jurídicas y deontológicas de la profesión.
- Capacidad para identificar las fuentes de información comercial y empresarial relevantes y su contenido.
- Capacidad para utilizar la tecnología de la información y las comunicaciones en el ámbito del marketing.
- Capacidad para integrar los conocimientos y competencias adquiridos en el grado en el desarrollo de un trabajo aplicado a los distintos ámbitos del Marketing.
Competencias específicas
Una vez concluido el curso, el estudiante alcanzará las siguientes competencias:
- Capacidad para plantear y desarrollar estrategias adecuadas a los objetivos a alcanzar en el proceso de planificación comercial y de marketing.
- Capacidad para integrar de forma coherente las distintas estrategias comerciales y de marketing como fuente de sinergias en el mercado y con la actividad de ventas de la empresa.
- Capacidad para desarrollar y gestionar las bases de datos de clientes de la empresa así como para realizar un análisis y diagnóstico de la calidad de servicio a los mismos.
- Capacidad de segmentar la cartera de clientes de la empresa e implementar a partir de ella las distintas funciones a nivel de organización comercial de la empresa.
Competencias transversales
Una vez concluido el curso, el estudiante alcanzará las siguientes competencias:
- Capacidad para resolver problemas surgidos en el desarrollo de la profesión.
- Capacidad de análisis y síntesis.
- Creatividad en la implantación de las soluciones más adecuadas en un entorno concreto.
- Capacidad para la toma de decisiones.
- Habilidad para resolver problemas complejos.
- Capacidad para trabajar en equipo y repartir la carga de trabajo para afrontar problemas complejos así como para liderarlos, motivarlos e integrarlos.
- Capacidad de organización, planificación y control.
- Actitud para perseguir la excelencia en las actuaciones profesionales, actuando bajo parámetros de un alto nivel de calidad.
- Iniciativa y espíritu emprendedor.
- Capacidad de adaptación a nuevas situaciones.
- Habilidad para comunicar y convencer de que una información es relevante para una decisión determinada.
- Capacidades metodológicas sobre la organización y planificación de los recursos y del tiempo para asumir una labor profesional y eficaz ante las demandas de los clientes.
- Capacidad para diseñar e implantar sistemas y procedimientos que incorporen, retengan y acrecienten el talento y el conocimiento dentro de la organización en la que trabaja.
Resultados del aprendizaje
Una vez concluido el curso, el estudiante alcanzará las siguiente competencia:
- Dominar los fundamentos básicos del marketing.
- Desarrollar estrategias de captación, fidelización y seguimiento de clientes.
- Estudiar las estrategias de segmentación y selección de clientes potenciales.
- Diseñar, implantar, ejecutar y evaluar un plan de marketing alineado con la estrategia de la empresa.
- Conocer los factores internos y externos que influyen en la estrategia de marketing de la empresa.
- Aprender a desarrollar una estrategia de marketing on line a partir de la estrategia general de la compañía, estudiando los modelos, variables y herramientas propias de esta rama de gestión.
Metodología
La metodología adoptada en esta asignatura para el aprendizaje y evaluación de sus contenidos se encuentra adaptada al modelo de formación continuada y a distancia de la UDIMA. Los conocimientos de la asignatura se adquieren a través del estudio razonado de todas las unidades didácticas del manual, así como del material didáctico complementario que se ponga a disposición de los estudiantes en el aula virtual. Además, se complementa con la acción tutorial, que incluye asesoramiento personalizado, intercambio de impresiones en los debates habilitados en foros y demás recursos y medios que ofrecen las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Por otra parte, el aprendizaje también se apoya en la realización de las actividades previstas en el aula virtual, que son de tres tipos (de evaluación continua, de aprendizaje y controles), y que vienen recogidas en el apartado “Contenidos y programación”.
Para ampliar esta información, se recomienda consultar la pestaña “Metodología y exámenes” de la titulación.
La metodología adoptada en esta asignatura para el aprendizaje y evaluación de sus contenidos se encuentra adaptada al modelo de formación continuada y a distancia de la UDIMA. El aprendizaje se apoyará en tres tipos de acciones:
- Estudio comprensivo, que no simple memorístico, de los materiales didácticos (Unidades didácticas del manual de referencia, documentos del aula virtual, material multimedia....).
- La realización de actividades autocomprobación o ejercicios voluntarios propuestos al final de cada unidad didáctica del manual (que no son objeto de evaluación por el profesor).
- La realización de actividades en el Aula Virtual, actividades de tres tipos (de Evaluación Continua, de Aprendizaje, o Controles), que sirven para consolidar y comprender mejor los conceptos adquiridos de los materiales didácticos.
Se trata de una asignatura eminentemente práctica por lo que el alumno una vez estudiados los conceptos teóricos debe intentar resolver los supuestos prácticos que acompañan a estas explicaciones para poder constatar la comprensión del tema.
La realización de las pruebas de evaluación deberá llevarse a cabo una vez estudiadas las unidades a las que hace referencia cada prueba planteada, de manera que el alumno pueda constatar sus progresos en el conocimiento de la asignatura.
Para ello, y dada la importancia de esta metodología, el alumno debe desde la primera semana conocer al detalle esta Guía Docente con su planificación de Actividades y acceder al aula virtual para comenzar a realizar las actividades didácticas previstas.
Dudas y Tutorías
Cada unidad didáctica dispone en el Aula virtual de un Foro específico para tutorías.
Se quiere destacar la importancia de los foros como principal canal de comunicación con el profesor y con los compañeros del aula, además de ser una herramienta primordial para el intercambio de conocimientos, facilitando así, el aprendizaje de los conceptos asociados a la asignatura.
Igualmente, las dudas podrán ser atendidas telefónicamente en el horario de tutorías del profesor, que será publicado en el Aula Virtual.
Dedicación requerida
La dedicación requerida para esta asignatura de 6 créditos ECTS es de 150 horas, que se encuentran distribuidas de la siguiente manera:
- Estudio de las Unidades Didácticas: 35%
- Supuestos y casos prácticos: 15%
- Lectura de artículos: 10%
- Búsqueda de información: 10%
- Redacción o realización de informes: 20%
- Acción tutorial: 5%
- Evaluación: 5%
Tutorías
El profesor aporta un seguimiento individualizado de la actividad del estudiante para asegurar las mejores condiciones de aprendizaje mediante la tutorización a través de las herramientas de la plataforma educativa y/o de las tutorías telefónicas. En estas tutorías los estudiantes pueden consultar a los profesores las dudas acerca de la materia estudiada.
Materiales didácticos
Para el desarrollo del aprendizaje teórico sobre el que versará el examen final se ha seleccionado el siguiente manual, a partir del cual se estudiarán las unidades didácticas que se corresponden con la descripción de los contenidos de la asignatura:
Manual de la asignatura:
Chiesa de Negri, C. (2016). "CRM. Las cinco pirámides del Marketing Relacional". 3.ª Edición. Ed: Deusto.
Material Complementario:
Guía Práctica para la Gestión de Proyectos CRM: "Todo lo que necesitas saber para diseñar, poner en marcha y mantener de forma eficaz un proyecto CRM" (2017). Miró J.
La estrategia CRM: Las claves para aumentar y fidelizar a la clientela (Gestión y Marketing). (2017). Ed en50Minutos
Del Marketing Relacional al CRM. (2017) Brunetta H. Ed TodoManagement
Cien errores del CRM,Los (3ª ed.): Mitos, mentiras y verdades del marketing de relaciones.(2016) Reinares P. Ed. ESIC
Finalmente, el profesor podrá poner a disposición del estudiante cualquier otro material complementario voluntario al hilo de las unidades didácticas o en una carpeta de material complementario.
Finalmente, el profesor podrá poner a disposición del estudiante cualquier otro material complementario voluntario al hilo de las unidades didácticas o en una carpeta de material complementario.
Contenidos y programación
| SEMANAS | UNIDADES DIDÁCTICAS | ACTIVIDADES DIDÁCTICAS |
|---|---|---|
| Semana 1 | 1. De los modelos transaccionales de marketing a los modelos relacionales 1.1. El entorno está en un proceso de cambio cada vez más rápido 1.2. ¿Cuál es nuestro objetivo comercial: vender o fidelizar? 1.3. La rentabilidad de fidelizar clientes: valor cliente 1.4. El marketing del cliente |
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| Semanas 2 y 3 | 2. Modelo conceptual de marketing relacional 2.1. Fundamentos del marketing relacional 2.2. ¿Es la satisfacción de los clientes el objetivo de mi empresa? 2.3. Metodologías para conseguir la satisfacción de clientes 2.4. Tipologías de clientes 2.5. Seis conectores de la fidelización 2.6. Modelo conceptual de fidelización: “fidelizando para fidelizar” 2.7. Los cinco peldaños de la fidelización de clientes |
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| Semana 4 | 3. El factor humano en la gestión de las relaciones con los clientes 3.1. Por qué hablar de calidad personal 3.2. Importancia de los factores actitudinales en la gestión comercial 3.3. Actitud mental positiva 3.4. Importancia de nuestro autoconcepto 3.5. Por qué fijarse objetivos profesionales 3.6. Inteligencia emocional en los negocios 3.7. Las ocho inteligencias de Howard Gardner 3.8. Por qué necesitamos empleados satisfechos 3.9. Las diez claves de la motivación 3.10. Hacia un nuevo liderazgo de servicio para crear un equipo orientado al cliente 3.11. La búsqueda del salario emocional |
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| Semanas 5 y 6 | 4. La excelencia en el proceso comercial 4.1. De un vendedor producto-precio a un vendedor-consultor 4.2. El nuevo enfoque de la venta consultiva 4.3. Las seis fases de la venta |
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| Semana 7 | 5. Segmentación de clientes: pilar básico del proceso relacional 5.1. ¿Qué persigue la dirección? 5.2. El valor por esfuerzo 5.3. Cómo crear valor para el cliente 5.4. ¿Hay diferencias entre productos y servicios? |
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| Semana 8 | 6. Estrategias de marketing relacional 6.1. El porqué del marketing relacional 6.2. La necesidad de adoptar estrategias de marketing relacional 6.3. Definición y objetivos del marketing relacional 6.4. Las cinco pirámides del marketing relacional |
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| Semanas 9 y 10 | 7. Sistemas CRM. Tipologías e introducción al CRM. 7.1. Introducción a los sistemas CRM en marketing. 7.2. CRM y software libre: Vtiger CRM |
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| Semana 11 | 8. CRM en la práctica (I) 8.1. CRM y software libre 8.2. Funciones básicas en un CRM: procesos de venta y logística |
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| Semanas 12 y 13 | 9. CRM en la práctica (II) 9.1. Funciones avanzadas en un CRM: procesos de comunicación y atención al cliente |
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| Semanas 14 y 15 | 10. Otras herramientas en marketing relacional : Indicadores e informes de gestión 10.1. Herramientas adicionales en marketing relacionales 10.2. Indicadores en CRM 10.3 Elaboración de informes en CRM |
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| Resto de semanas hasta finalización del semestre | Estudio y preparación para el examen final, celebración del examen final y cierre de actas. | |
(*) Las fechas concretas se pueden consultar en el aula virtual de la asignatura y en la pestaña de “Precios, Calendario y Matriculación” de la titulación.
Sistema de evaluación
Durante el estudio de esta asignatura, el proceso de evaluación del aprendizaje es continuo y contempla la realización de:
Cuadro resumen del sistema de evaluación
| Tipo de actividad | Número de actividades planificadas | Peso calificación |
|---|---|---|
| Actividades de aprendizaje |
2
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10%
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| Actividades de Evaluación Continua (AEC) |
3
|
20%
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| Controles |
2
|
10%
|
| Examen final presencial |
Si
|
60%
|
| TOTAL | 100% | |
Para aprobar la asignatura, es necesario obtener una calificación mínima de 5 en el examen final presencial, así como en la calificación total del curso, una vez realizado el cómputo ponderado de las calificaciones obtenidas en las actividades didácticas y en el examen final presencial.
Si un estudiante no aprueba la asignatura en la convocatoria ordinaria podrá examinarse en la convocatoria de septiembre. El estudiante que no se presente a la convocatoria de febrero y/o de julio ni a la de septiembre, perderá automáticamente todos los trabajos realizados a lo largo del curso. Deberá en este caso matricularse de nuevo en la asignatura.
Las fechas previstas para la realización de todas las actividades se indican en el aula virtual de la asignatura.
Originalidad de los trabajos académicos
Según la Real Academia Española, “plagiar” significa copiar en lo sustancial obras ajenas dándolas como propias. Dicho de otro modo, plagiar implica expresar las ideas de otra persona como si fuesen propias, sin citar la autoría de las mismas. Igualmente, la apropiación de contenido puede ser debida a una inclusión excesiva de información procedente de una misma fuente, pese a que esta haya sido citada adecuadamente. Teniendo en cuenta lo anterior, el estudiante deberá desarrollar sus conocimientos con sus propias palabras y expresiones. En ningún caso se aceptarán copias literales de párrafos, imágenes, gráficos, tablas, etc. de los materiales consultados. En caso de ser necesaria su reproducción, esta deberá contemplar las normas adecuadas para la citación académica.
Los documentos que sean presentados en las actividades académicas podrán ser sometidos a diferentes mecanismos de comprobación de la originalidad (herramientas antiplagios que detectan coincidencias de texto con otras fuentes, comparación con trabajos de otros estudiantes, comparación con información publicada en Internet, etc). El profesor valorará si el trabajo presentado cuenta con los criterios de originalidad exigidos o, en su caso, se atribuye adecuadamente la información no propia a las fuentes correspondientes. La adjudicación como propia de información que corresponde a otros autores podrá suponer el suspenso de la actividad.
Los documentos presentados en las actividades académicas podrán ser almacenados en formato papel o electrónico y servir de comparación con otros trabajos de terceros, a fin de proteger la originalidad de la fuente y evitar la apropiación indebida de todo o parte del trabajo del estudiante. Por tanto, podrán ser utilizados y almacenados por la universidad, a través del sistema que estime, con el único fin de servir como fuente de comparación de cualquier otro trabajo que se presente.
Sistema de calificaciones
El sistema de calificación de todas las actividades didácticas es numérico del 0 a 10 con expresión de un decimal, al que se añade su correspondiente calificación cualitativa:
0 – 4.9: Suspenso (SU) 5.0 – 6.9: Aprobado (AP) 7.0 – 8.9: Notable (NT) 9.0 – 10: Sobresaliente (SB) Matrícula de honor (MH)
(RD 1125/2003, de 5 de septiembre, por lo que se establece el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las titulaciones universitarias de carácter oficial y con validez en todo el territorio nacional).
La matrícula de honor se concede cuando el profesor lo considere oportuno en función de la excelencia de las actividades realizadas por el estudiante y las calificaciones obtenidas por el resto del grupo. No obstante, los criterios académicos de su concesión corresponden al departamento responsable de cada grado.