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Gestión de Clientes y Cuentas Clave y Nuevos Modelos de Organización Comercial

Código Asignatura: 5248
Nº Créditos ECTS: 5
Tipo:
Formación básica
Duración: modalidad 12 meses: Semestral
modalidad 18 meses: Semestral
Idioma:
Castellano
Prueba final presencial:
Plan de estudios:
Profesor(es):
Año académico:
2022-23

Descripción

La asignatura "Gestión de Clientes y Cuentas Clave y Nuevos Modelos de Organización Comercial", recogida dentro del segundo semestre del Máster Universitario en Dirección Comercial y Marketing, pretende dotar al alumno de los conocimientos y habilidades necesarios para diagnosticar, establecer estrategias y llevar a cabo acciones comerciales en el mercado sobre nuestra cartera de clientes, apoyándose en el conocimiento de los nuevos modelos de organización, técnicas y herramientas que se han desarrollado a partir de esta necesidad como objetivo estratégico para las organizaciones.

A través del estudio de esta materia, el estudiante conocerá los principios básicos de cliente y proveedor, así como el contexto de sus negociaciones comerciales sobre las que deberá poder planificar y desarrollar las políticas de ventas. Así como las estrategias de comercialización y ventas en un mercado en competencia, así como las claves e instrumentos para argumentar con conocimiento, coherencia y rigor, las decisiones a tomar en cuanto a la fuerza y acción comercial.

Igualmente, el alumno deberá conocer los nuevos modelos comerciales y las fuerzas de acción comercial a implantar en las organizaciones a través del personal clave o Key Account Managers quienes serán responsables últimos del contacto y gestión de la os clientes y será podrá aplicar las acciones de gestión del marketing orientadas al Cliente como el Category Management, el Client y Claim Management o el Marketing Directo como sistema relacional con nuestra cartera de clientes.

Antes de matricular la asignatura, verifique los posibles requisitos que pueda tener dentro de su plan. Esta información la encontrará en la pestaña "Plan de estudios" del plan correspondiente.

Competencias generales

Las competencias generales asociadas al módulo en el que se incluye esta asignatura es:

  • Capacidad para expresarse en un lenguaje económico y empresarial depurado que presuponga tener un conocimiento sólido de los conceptos e instrumentos fundamentales de gestión aplicables a las áreas funcionales de la empresa.
  • Capacidad de disponer de una visión de conjunto de las organizaciones y del entorno en el que desarrollan su actividad comercial y sobre el que están constituidas.
  • Capacidad para comprender el funcionamiento de la economía y como afectan los cambios económicos en la toma de decisiones y en la planificación comercial de la empresa.
  • Capacidad para desarrollar estrategias de marketing aplicándolas en los diferentes ámbitos de la dirección de empresas.
  • Capacidad para evaluar, criticar, discutir, elaborar y exponer proposiciones de naturaleza empresarial desde la comprensión de los contextos -sociales, económicos, internacionales, etc.- en los que se plantean.
  • Capacidad de desarrollar una actitud compatible con los valores de sostenibilidad y de responsabilidad social de cualquier tipo de empresa.
  • Capacidad de conformarse como un profesional ecuánime y eficaz que asuma el ejercicio de su profesión con la responsabilidad y solicitud propia de quien es consciente del compromiso que implica una tarea -la de dirigir organizaciones de naturaleza empresarial- trascendental para el bien común y particular.
  • Capacidad para desarrollar la capacidad de iniciativa y de liderazgo, así como su interés por la economía y la empresa.
  • Capacidad profesional para afrontar con éxito las responsabilidades y decisiones Comerciales y de Marketing en su desarrollo profesional.
  • Capacidad para el desarrollo y aplicación de las técnicas de investigación de mercados, análisis de la información y toma de decisiones para poder elaborar diagnósticos objetivos de las distintas situaciones y ámbitos de la actividad de la empresa en el mercado.
  • Capacidad para dirigir y coordinar equipos comerciales con la máxima eficacia.
  • Capacidad para el análisis de la realidad dentro de los actuales procesos de cambio continuo y para seleccionar, desarrollar y aplicar las estrategias comerciales y de marketing acordes con el business plan o plan de empresa de la organización, conociendo a fondo los nuevos modelos y técnicas de Marketing para así poder decidir cuáles son las óptimas en cada situación.
  • Capacidad para planificar y ejecutar con éxito negociaciones en el ámbito comercial de la empresa.
  • Capacidad para desarrollar, ejecutar y dirigir los planes comerciales y de marketing.
  • Capacidad para comprender y analizar las diferentes metodologías y herramientas que se aplican en la dirección y gestión de los recursos cognoscitivos en la Dirección y Planificación de la estrategia y actividad Comercial y de Marketing en las organizaciones.

Competencias específicas

  • Capacidad para planificar y ejecutar negociaciones y acuerdos con los clientes de la empresa, así como para identificar y gestionar las cuentas o clientes clave de la misma.
  • Capacidad para desarrollar, implementar y gestionar un modelo de organización comercial centrado en los clientes de la empresa.
  • Capacidad para planificar, ejecutar y gestionar las acciones de comunicación y relaciones directas con los clientes de la empresa.

Competencias transversales

  • Capacidad para el manejo y gestión de las técnicas informáticas en la obtención de la información especializada.
  • Capacidades metodológicas sobre la organización y planificación del tiempo.
  • ·Capacidad para adquirir y mejorar sus destrezas lingüísticas, tales como la capacidad de comunicación verbal y escrita para transmitir ideas y decisiones con profesionalidad y rigor.
  • Capacidad de aprendizaje autónomo.
  • Capacidad para la resolución de problemas.
  • Capacidad de organización y planificación.
  • Capacidad para analizar y buscar información proveniente de fuentes diversas.
  • Capacidad de análisis y síntesis.
  • Compromiso ético.
  • Capacidad para trabajar en equipos multidisciplinares.
  • Capacidad para desarrollar un espíritu emprendedor.
  • Capacitación para un trabajo en contexto internacional.
  • Capacidad para desarrollar y mejorar sus habilidades en las relaciones interpersonales a distancia y cara a cara.
  • Capacidad de exposición y comunicación.
  • Razonamiento crítico y deductivo.
  • Capacidad de toma de decisiones.
  • Motivación por la calidad.
  • Adaptación a nuevas situaciones.
  • Creatividad.
  • Capacidad para la gestión de los recursos disponibles.
  • Iniciativa y proactividad.
  • Capacidad de liderar, motivar e integrar equipos de trabajo.
  • Sensibilidad democrática hacia temas de igualdad de género y de oportunidades sociales.
  • Capacidad para analizar e interpretar textos especializados.
  • Capacidad para adquirir y mantener los valores y actitudes propios de un profesional del siglo XXI.

Resultados del aprendizaje

  • Conocer y desarrollar las técnicas de fidelización exógena de clientes y sus implicaciones.
  • Saber llevar a cabo un proceso de reingeniería de la organización comercial de la empresa para poder desarrollar de forma adecuada todas las funciones que implica de acuerdo a su mercado y la posición de la empresa en el mismo.

Metodología

La metodología adoptada en esta asignatura para el aprendizaje y evaluación de sus contenidos se encuentra adaptada al modelo de formación continuada y a distancia de la UDIMA. Los conocimientos de la asignatura se adquieren a través del estudio razonado de todas las unidades didácticas del manual, así como del material didáctico complementario que se ponga a disposición de los estudiantes en el aula virtual. Además, se complementa con la acción tutorial, que incluye asesoramiento personalizado, intercambio de impresiones en los debates habilitados en foros y demás recursos y medios que ofrecen las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Por otra parte, el aprendizaje también se apoya en la realización de las actividades previstas en el aula virtual, y que vienen recogidas en el apartado “Contenidos y programación”.

Para ampliar esta información, se recomienda consultar la pestaña “Metodología y exámenes” de la titulación.

Dedicación requerida

La dedicación requerida para esta asignatura de 5 créditos ECTS es de 125 horas, que se encuentran distribuidas de la siguiente manera:

  • Estudio de las Unidades Didácticas: 40%
  • Lectura de artículos: 10%
  • Supuestos y casos prácticos: 15%
  • Búsqueda de información: 10%
  • Redacción o realización de informes: 15%
  • Acción tutorial: 5%
  • Resolución de Controles: 5%

Tutorías

El profesor aporta un seguimiento individualizado de la actividad del estudiante para asegurar las mejores condiciones de aprendizaje mediante la tutorización a través de las herramientas de la plataforma educativa y/o de las tutorías telefónicas. En estas tutorías los estudiantes pueden consultar a los profesores las dudas acerca de la materia estudiada.

Materiales didácticos

Para el desarrollo del aprendizaje teórico sobre el que versará el examen final se ha seleccionado el siguiente manual, a partir del cual se estudiarán las unidades didácticas que se corresponden con la descripción de los contenidos de la asignatura:

Manual de la asignatura:
Robinat Rivadulla, José R. (2012). "Gestión de Clientes y Cuentas Clave y Nuevos Modelos de Organización Comercial". Ed: CEF.- Madrid.

Además, se recomienda la siguiente bibliografía de consulta voluntaria:

Osterwalder, A. y Pigneur, Y. (2011). "Generación de modelos de negocio". Editorial Deusto.

Woodburn, D. y McDonald, M. (2019). "El Management de las cuentas clave". Editorial:Granica, España.

Lehmann-Ortega, L. Musikas, H. y Schoettl, JM.(2019). "Reinventa tu modelo de negocio". Editorial:Libros de Cabecera. España.

Finalmente, el profesor podrá poner a disposición del estudiante cualquier otro material complementario voluntario al hilo de las unidades didácticas o en una carpeta de material complementario.

Contenidos de la asignatura

SEMANAS UNIDADES DIDÁCTICAS ACTIVIDADES DIDÁCTICAS
Semana 1 Tema 1. Contexto actual de las relaciones entre proveedores y clientes
1.1. Relaciones entre proveedores y clientes.
1.2. Cambios en la dinámica de fabricantes o proveedores.
1.3.  Cambios en la dinámica de clientes o distribuidores.
1.4. Las posiciones y retos de fabricantes y distribuidores.
  • Estudio de la unidad
  • Actividad de Aprendizaje 1
Semana 2 Tema 2 y 3. Negociaciones entre proveedores y clientes. Planificación de las mismas
2.1. El contexto de las negociaciones comerciales.
2.2. Factores que determinan las relaciones y negociaciones entre fabricantes o proveedores y clientes.
2.3. Inclinación del poder en las relaciones a favor de los clientes.
3.1.Planteamiento y planificación de las negociaciones.
3.2. Plantillas de negociación.
3.3. Importancia de la información.
3.4. Objetivos y estrategias.
  • Estudio de la unidad
Semana 3 Tema 4. El desarrollo de las negociaciones entre proveedores y clientes.
4.1. Los procesos de las negociaciones.
4.2. Factores que determinan el enfoque de las negociaciones.
4.3. Aspectos a considerar ante el desarrollo de las negociaciones.
  • Estudio de la unidad
  • Actividad de Evaluación Continua 1
Semana 4 Tema 5 y 6. Los nuevos modelos en las Organizaciones Comerciales y El personal de contacto con los clientes.
5.1. Factores determinantes de nuevos modelos en las organizaciones comerciales.
5.2 Funciones clave de la actividad comercial.
5.3. Evolución de modelos y de la organización comercial.
5.4. El desarrollo de un área o de funciones de CRM
6.1. El personal de contacto.
6.2. Gestión del personal de contacto.
6.3. Manegement del personal de contacto.
  • Estudio de la unidad
  • Actividad de Evaluación Continua 2
Semana 5 Tema 7. Key account management y fuerzas de acción comercial
7.1. De las fuerzas de venta tradicionales a los equipos de acción comercial.
7.2.Key Account Management (KAM).
7.3. Interrelación del KAM con el resto del equipo comercial. Nuevos equipos.
  • Estudio de la unidad
Semana 6 Tema 8, Trade marketing y category management.
8.1.Conceptos y desqrrollo de Trade Marketing Management
8.2. Funciones y ámbito de actuación del trade marketing manager.
8.3. Concepto y alcance de Category Management.
  • Estudio de la unidad
  • Actividad de Evaluación Continua 3
  • Control 1
Semana 7 Tema 9 y 10. Clients Management y Claim Management.
9.1. Concepto y desarrollo del Clients Management.
9.2. El perfil del clients manager.
10.1. Concepto, alcance y operativa de Claim Management.
10.2. Factores clave e implantación del claims management en la organización.
  • Estudio de la unidad
  • Control 2
Semana 8 Tema 11. Funciones del marketing directo.
11.1. La explotación de la información de los Clientes.
11.2. Funciones y ventajas del Marketing Directo como sistema de Marketing Relacional.
11.3. Las variables en Marketing Directo y Relacional.
11.4. Planificación de acciones de Marketing Directo y Relacional.
  • Estudio de la unidad
  • Control 3
Resto de semanas hasta finalización del semestre Estudio y preparación para el examen final, celebración del examen final y cierre de actas.

Sistema de evaluación

Durante el estudio de esta asignatura, el proceso de evaluación del aprendizaje es continuo y contempla la realización de:

- Una evaluación continua a lo largo del curso a través de acciones didácticas que supone el 50% de la nota final. Incluye la realización de los diferentes tipos de actividades de evaluación, de aprendizaje y controles.

  • Actividades de aprendizaje (AA): actividades que permiten evaluar el desarrollo de las competencias al hilo del desarrollo de las unidades didácticas. Pueden adoptar el formato de foro, cuestionario, glosario u otros.
  • Controles: actividades que permiten evaluar la adquisición de aspectos conceptuales y prácticos de la asignatura. Toman la forma de cuestionarios.
  • Actividades de evaluación continua (AEC): actividades que permitan evaluar el alcance de ciertos hitos académicos a lo largo del cuatrimestre. Pueden adoptar el formato de informes, cuestionarios, casos prácticos, comentarios de texto, etc.

- Un examen final presencial que supone el 50% de la nota final. Está dirigido a la valoración de las competencias y conocimientos adquiridos por el estudiante. El examen se evaluará de 0 a 10, tendrá una duración estimada de 90 minutos y será de tipo mixto, con una parte tipo test con preguntas de opción múltiple (4 puntos) y una parte de desarrollo teórico-práctica (6 puntos). Dentro de la parte tipo test, los errores penalizan con el objetivo de corregir las respuestas acertadas por azar.

Para poder presentarse al examen final presencial, en cualquiera de las convocatorias, es imprescindible cumplir los siguientes requisitos relacionados con la evaluación continua: Para presentarse al examen final, tanto en la convocatoria ordinaria como extraordinaria, el estudiante tendrá que haber aprobado al menos el 50% de las AEC y el 50% de los controles. Aquellas Actividades no realizadas obtendrán puntuación igual a cero.

El estudiante que se presente al examen sin cumplir requisitos, será calificado con un cero en el examen final presencial y consumirá convocatoria.

Cuadro resumen del sistema de evaluación

Tipo de actividad Número de actividades planificadas Peso calificación
Actividades de aprendizaje
2
10%
Actividades de Evaluación Continua (AEC)
3
20%
Controles
3
20%
Examen final presencial
Si
100%
TOTAL 100%

Para la superación de esta asignatura, el estudiante deberá realizar con carácter obligatorio una prueba final presencial dirigida a verificar las competencias y conocimientos adquiridos durante su desarrollo.

Para aprobar la asignatura, es necesario obtener una calificación mínima de 5 en el examen final presencial, así como en la calificación total del curso, una vez realizado el cómputo ponderado de las calificaciones obtenidas en las actividades didácticas y en el examen final presencial.

Si un estudiante no aprueba la asignatura en la convocatoria ordinaria podrá examinarse en la convocatoria de septiembre. El estudiante que no se presente a la convocatoria de febrero y/o de julio ni a la de septiembre, perderá automáticamente todos los trabajos realizados a lo largo del curso. Deberá en este caso matricularse de nuevo en la asignatura.

Las fechas previstas para la realización de todas las actividades se indican en el aula virtual de la asignatura.

Originalidad de los trabajos académicos

Según la Real Academia Española, “plagiar” significa copiar en lo sustancial obras ajenas dándolas como propias. Dicho de otro modo, plagiar implica expresar las ideas de otra persona como si fuesen propias, sin citar la autoría de las mismas. Igualmente, la apropiación de contenido puede ser debida a una inclusión excesiva de información procedente de una misma fuente, pese a que esta haya sido citada adecuadamente. Teniendo en cuenta lo anterior, el estudiante deberá desarrollar sus conocimientos con sus propias palabras y expresiones. En ningún caso se aceptarán copias literales de párrafos, imágenes, gráficos, tablas, etc. de los materiales consultados. En caso de ser necesaria su reproducción, esta deberá contemplar las normas adecuadas para la citación académica.

Los documentos que sean presentados en las actividades académicas podrán ser sometidos a diferentes mecanismos de comprobación de la originalidad (herramientas antiplagios que detectan coincidencias de texto con otras fuentes, comparación con trabajos de otros estudiantes, comparación con información publicada en Internet, etc). El profesor valorará si el trabajo presentado cuenta con los criterios de originalidad exigidos o, en su caso, se atribuye adecuadamente la información no propia a las fuentes correspondientes. La adjudicación como propia de información que corresponde a otros autores podrá suponer el suspenso de la actividad.

Los documentos presentados en las actividades académicas podrán ser almacenados en formato papel o electrónico y servir de comparación con otros trabajos de terceros, a fin de proteger la originalidad de la fuente y evitar la apropiación indebida de todo o parte del trabajo del estudiante. Por tanto, podrán ser utilizados y almacenados por la universidad, a través del sistema que estime, con el único fin de servir como fuente de comparación de cualquier otro trabajo que se presente.

Sistema de calificaciones

El sistema de calificación de todas las actividades didácticas es numérico del 0 a 10 con expresión de un decimal, al que se añade su correspondiente calificación cualitativa:

0 – 4.9: Suspenso (SU)
5.0 – 6.9: Aprobado (AP)
7.0 – 8.9: Notable (NT)
9.0 – 10: Sobresaliente (SB)

(RD 1125/2003, de 5 de septiembre, por lo que se establece el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las titulaciones universitarias de carácter oficial y con validez en todo el territorio nacional).