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El CRM y Estrategias Comerciales y de Marketing Centradas en el Cliente -Máster

Código Asignatura: 5247
Nº Créditos ECTS: 5
Duración: modalidad 12 meses: Semestral
modalidad 18 meses: Semestral
Idioma:
Castellano
Prueba final presencial:
Plan de estudios:
Profesor(es):

Descripción

En la asignatura de CRM se proporcionan conocimientos sobre el concepto de CRM en su sentido más amplio del término y que afecta verdaderamente a la estrategia empresarial de todas las compañías modernas que se diseñan con un foco claro que nace en el cliente y mira siempre hacia él.

Customer Relationship Management (CRM) no es un modo más de marcar la orientación de las empresas, se trata de la columna vertebral de una filosofía comercial e incluso empresarial que hace que el cliente sea de donde nacen las estrategias y la evolución de la Compañía.

Dentro del Marketing moderno, existen aplicaciones informáticas que ayudan a que el día a día comercial esté orientado a esa relación con el cliente, herramientas que ayudan y facilitan la relación comercial con los clientes…pero la filosofía CRM va mucho más allá de lo que aporta una herramienta informática (muy útil sin duda para los vendedores), se trata pues de una auténtica filosofía estratégica con la que abordar el mercado, es muy posible que se trate de la filosofía comercial más moderna para diseñar estrategias comerciales y planes de negocio en las empresas orientadas verdaderamente a sus clientes.

Antes de matricular la asignatura, verifique los posibles requisitos que pueda tener dentro de su plan. Esta información la encontrará en la pestaña "Plan de estudios" del plan correspondiente.

Competencias generales

Las competencias generales asociadas al módulo en el que se incluye esta asignatura es:

  • Capacidad para expresarse en un lenguaje económico y empresarial depurado que presuponga tener un conocimiento sólido de los conceptos e instrumentos fundamentales de gestión aplicables a las áreas funcionales de la empresa.
  • Capacidad de disponer de una visión de conjunto de las organizaciones y del entorno en el que desarrollan su actividad comercial y sobre el que están constituidas.
  • Capacidad para comprender el funcionamiento de la economía y como afectan los cambios económicos en la toma de decisiones y en la planificación comercial de la empresa.
  • Capacidad para desarrollar estrategias de marketing aplicándolas en los diferentes ámbitos de la dirección de empresas.
  • Capacidad para evaluar, criticar, discutir, elaborar y exponer proposiciones de naturaleza empresarial desde la comprensión de los contextos -sociales, económicos, internacionales, etc.- en los que se plantean.
  • Capacidad de desarrollar una actitud compatible con los valores de sostenibilidad y de responsabilidad social de cualquier tipo de empresa.
  • Capacidad de conformarse como un profesional ecuánime y eficaz que asuma el ejercicio de su profesión con la responsabilidad y solicitud propia de quien es consciente del compromiso que implica una tarea -la de dirigir organizaciones de naturaleza empresarial- trascendental para el bien común y particular.
  • Capacidad para desarrollar la capacidad de iniciativa y de liderazgo, así como su interés por la economía y la empresa.
  • Capacidad profesional para afrontar con éxito las responsabilidades y decisiones Comerciales y de Marketing en su desarrollo profesional.
  • Capacidad para el desarrollo y aplicación de las técnicas de investigación de mercados, análisis de la información y toma de decisiones para poder elaborar diagnósticos objetivos de las distintas situaciones y ámbitos de la actividad de la empresa en el mercado.
  • Capacidad para dirigir y coordinar equipos comerciales con la máxima eficacia.
  • Capacidad para el análisis de la realidad dentro de los actuales procesos de cambio continuo y para seleccionar, desarrollar y aplicar las estrategias comerciales y de marketing acordes con el business plan o plan de empresa de la organización, conociendo a fondo los nuevos modelos y técnicas de Marketing para así poder decidir cuáles son las óptimas en cada situación.
  • Capacidad para planificar y ejecutar con éxito negociaciones en el ámbito comercial de la empresa.
  • Capacidad para desarrollar, ejecutar y dirigir los planes comerciales y de marketing.
  • Capacidad para comprender y analizar las diferentes metodologías y herramientas que se aplican en la dirección y gestión de los recursos cognoscitivos en la Dirección y Planificación de la estrategia y actividad Comercial y de Marketing en las organizaciones.

Competencias específicas

  • Capacidad para diferenciar e integrar las estrategias comerciales y de marketing centradas en los productos y en los clientes.
  • Capacidad para el estudio de los procesos de clientes management y marketing relacional y desarrollo de sus técnicas específicas.
  • Capacidad para elaborar un diagnóstico objetivo de la cartera de clientes de la empresa y de la posición de la empresa en la misma.
  • Capacidad para desarrollar, implementar y gestionar estrategias de fidelización de clientes.
  • Capacidad para desarrollar, implementar y gestionar estrategias centradas en incrementar el valor de los clientes de la empresa.

Competencias transversales

  • Capacidad para el manejo y gestión de las técnicas informáticas en la obtención de la información especializada.
  • Capacidades metodológicas sobre la organización y planificación del tiempo.
  • Capacidad para adquirir y mejorar sus destrezas lingüísticas, tales como la capacidad de comunicación verbal y escrita para transmitir ideas y decisiones con profesionalidad y rigor.
  • Capacidad de aprendizaje autónomo.
  • Capacidad para la resolución de problemas.
  • Capacidad de organización y planificación.
  • Capacidad para analizar y buscar información proveniente de fuentes diversas.
  • Capacidad de análisis y síntesis.
  • Compromiso ético.
  • Capacidad para trabajar en equipos multidisciplinares.
  • Capacidad para desarrollar un espíritu emprendedor.
  • Capacitación para un trabajo en contexto internacional.
  • Capacidad para desarrollar y mejorar sus habilidades en las relaciones interpersonales a distancia y cara a cara.
  • Capacidad de exposición y comunicación.
  • Razonamiento crítico y deductivo.
  • Capacidad de toma de decisiones.
  • Motivación por la calidad.
  • Adaptación a nuevas situaciones.
  • Creatividad.
  • Capacidad para la gestión de los recursos disponibles.
  • Iniciativa y proactividad.
  • Capacidad de liderar, motivar e integrar equipos de trabajo.
  • Sensibilidad democrática hacia temas de igualdad de género y de oportunidades sociales.
  • Capacidad para analizar e interpretar textos especializados.
  • Capacidad para adquirir y mantener los valores y actitudes propios de un profesional del siglo XXI.

Resultados del aprendizaje

  • Conocer a fondo el auténtico concepto de CRM (Customer Relationship Management) y sus implicaciones para la organización.
  • Saber gestionar los factores condicionantes de la cartera de clientes de la empresa.
  • Saber equilibrar los medios y recursos destinados al marketing de los productos y al marketing de los clientes.
  • Gestionar las implicaciones de desarrollo en el ámbito organizacional, la finalidad y los objetivos estratégicos del CRM.
  • Analizar y planificar las estrategias, técnicas y herramientas para la implantación del CRM.
  • Saber gestionar el proceso adecuado para el desarrollo del CRM en la organización.
  • Desarrollar el concepto de calidad de servicio y atención al cliente como base esencial de todo proceso de CRM.

Metodología

La metodología adoptada en esta asignatura para el aprendizaje y evaluación de sus contenidos, se encuentra adaptada al modelo de formación continuada y a distancia de la UDIMA. En consonancia con el establecimiento del espacio Europeo de Educación Superior.

Los conocimientos de la asignatura se adquieren a través del estudio razonado de todas las unidades didácticas del manual, así como del material didáctico que se ponga a disposición de los estudiantes en el Aula Virtual.

Además, es preciso que los estudiantes realicen las actividades de evaluación continuada, planificadas en el "cronograma de actividades didácticas", y definidas en el "sistema de evaluación", apartados ambos que figuran en la guía docente.

Las dudas conceptuales que surjan tras el estudio razonado de las unidades del manual y del material complementario deben plantearse en los Foros de Tutorías del Aula Virtual, habilitados para ello en el aula virtual de la asignatura. No obstante está a disposición de los estudiantes un horario de tutorías telefónicas o consultas mediante el correo electrónico.

Dedicación requerida

  • Estudio de las Unidades Didácticas: 40%
  • Lectura de artículos: 10%
  • Supuestos y casos prácticos: 15%
  • Búsqueda de información: 10%
  • Redacción o realización de informes: 15%
  • Acción tutorial: 5%
  • Resolución de Controles: 5%

Tutorías

Las dudas conceptuales que surjan tras el estudio razonado de las unidades del manual y/o del material complementario deben plantearse en los Foros de Tutorías disponibles en el Aula Virtual.

No obstante, está a disposición de los estudiantes un horario de tutorías telefónicas o consultas mediante correo electrónico.

Se quiere destacar la importancia de los foros como principal canal de comunicación con el profesor y con los compañeros del aula, además de ser una herramienta primordial para el intercambio de conocimientos, facilitando así el aprendizaje de los conceptos asociados a la asignatura.

La participación en las tutorías, que serán adaptadas en función de las características y necesidades de cada estudiante, también es muy recomendable. Estas sesiones de tutorización se realizarán prioritariamente utilizando los foros virtuales o el teléfono.

A continuación se recogen diferentes recursos de apoyo para la metodología de la asignatura:

Aula Virtual: Por medio del aula el estudiante se puede comunicar a cualquier hora con su profesor y con sus compañeros.

Materiales didácticos

Para el desarrollo del aprendizaje teórico, sobre el que versará el examen final, se proporcionará al estudiante un manual constituido por unidades didácticas, que se corresponden con la descripción de contenidos de la asignatura. Este manual podrá tener diferentes formatos dependiendo de la asignatura.

La bibliografía recomendada y los materiales complementarios asociados al desarrollo de cada asignatura serán facilitados en el Aula Virtual al hilo del desarrollo de las unidades didácticas.

La UDIMA también cuenta con múltiples recursos para el aprendizaje de sus estudiantes, como pueden ser:

Librería Virtual e-brary: Nuestros alumnos tienen a su disposición una librería virtual con más de 65.000 títulos.

Youtube: UDIMA dispone de su propio canal donde los profesores pueden colgar vídeos interesantes para la formación de los estudiantes.
(www.youtube.com/universidadudima)

Manual de la asignatura:
Rubio, J. L., "Aplicaciones empresariales", Ed: Centro de Estudios Financieros.

Contenidos de la asignatura

Unidad 1. Introducción al concepto CRM como herramienta de Marketing de clientes.
Unidad 2. Tipos de cliente y satisfacción de cliente interno y externo.
Unidad 3. Segmentación de clientes y su despliegue en las Bases de Datos.
Unidad 4. Bases de datos y segmentación orientados a maximizar el valor del cliente.
Unidad 5. Planes de cliente y actuación comercial.
Unidad 6. Fidelización de clientes en CRM.
Unidad 7. Introducción al software libre empresarial. Introducción a CRM vTiger.
Unidad 8. Proceso de ventas y Marketing con vTiger.

Sistema de evaluación

El sistema de evaluación del aprendizaje de la UDIMA contempla la realización de diferentes tipos de actividades de evaluación y aprendizaje. El criterio de valoración establecido se detalla a continuación:

Actividades de aprendizaje 10%
Controles 20%
Actividades de Evaluación Continua (AEC) 20%
Examen final presencial 50%
TOTAL 100%

Para la superación de esta asignatura, el estudiante deberá realizar con carácter obligatorio una prueba final presencial dirigida a verificar las competencias y conocimientos adquiridos durante su desarrollo.