Gestión de la Calidad Turística

Gestión de la Calidad Turística

Código de la asignatura	1666
Nº Créditos ECTS	6
Tipo	Obligatoria
Duración	Semestral
Idiomas	Castellano
Planes de estudio	Grado en Turismo y Empresas Turísticas
Profesor(es)	Raquel García Revilla
Año académico	2026-27

Descripción

La asignatura Gestión de la Calidad Turística tiene como objetivo el iniciarse en la calidad enfocada al sector turístico de una manera práctica. A lo largo de la materia, el estudiante adquirirá los conocimientos mínimos para adentrarse en la gestión de la calidad en la industria turística. Estos conocimientos abarcan las teorías de la calidad total, las normativas ISO y las normativas sectoriales del ICTE. También analizará los costes de calidad y no calidad y las estrategias de la calidad y las relativas a la medición del servicio. Se aprenderá como encaminar a las empresas del sector turístico por la senda de la calidad.

SEMANAS (*)	UNIDADES DIDÁCTICAS	ACTIVIDADES DIDÁCTICAS
Semanas 1 y 2	Tema 1. Introducción a la calidad: conceptos y evolución 1.1. Calidad del servicio en el sector turístico. 1.2. Introducción al concepto de calidad. 1.3. Evolución del concepto de calidad. 1.4. El concepto actual de la calidad: dimensiones y principios 1.5. La calidad, los procesos y los clientes internos y externos	Estudio de la unidad Evaluación continua de actividades 1
Semana 3	Tema 2. Principales teorías de calidad 2.1. Introducción a las principales teorías sobre la calidad aplicadas al sector turístico 2.2. La Gestión de la Calidad Total según Deming 2.3. La Gestión de la Calidad Total según Juran 2.4. La Gestión de la Calidad Total según Crosby 2.5. La Gestión de la Calidad Total según Feigenbaum 2.6. La Gestión de la Calidad Total según Ishikawa 2.7. La Gestión de la Calidad Total según Taguchi 2.8. La Gestión de la Calidad Total (TQM) aplicada en la empresa turística 2.9. Aplicación de estas teorías al sector turístico	Estudio de la unidad
Semanas 4 y 5	Tema 3. Costes de calidad en las empresas turísticas 3.1. Introducción 3.2. Concepto y clasificación de los costes asociados a la calidad 3.3. Costes derivados de los fallos 3.4. Costes de las actividades preventivas 3.5. Costes generados por el control y las evaluaciones 3.6. La curva de los costes totales asociados a la calidad 3.7. Importancia de la gestión de los costes asociados a la calidad en las empresas turísticas	Estudio de la unidad Evaluación continua de actividades 2 Resolución de supuestos o casos prácticos
Semanas 6 y 7	Tema 4. Herramientas para la mejora de la calidad aplicadas al sector turístico 4.1. Introducción 4.2. Tormenta de ideas 4.3. Diagrama de flujo 4.4. Hojas de recogida de datos 4.5. Diagrama causa-efecto 4.6. Diagrama de Pareto 4.7. Diagrama de dispersión 4.8. Histogramas 4.9. Estratificación 4.10. Gráficos de control 4.11. Consideración finalización	Estudio de la unidad
Semana 8	Tema 5. Diagnóstico, planificación y control de calidad en la empresa turística 5.1. El proceso de generación de un servicio turístico de calidad 5.2. Condiciones básicas para el diseño e implantación de un Sistema de Calidad en una empresa del sector turístico 5.3. Fases para el desarrollo de un Sistema de Calidad en una empresa del sector turístico 5.4. Conclusiones	Estudio de la unidad
Semanas 9 y 10	Tema 6. Normalización, auditoría y certificación de la calidad 6.1. La normalización y las normas 6.2. Principales hitos en la implantación de la norma ISO 9000:2000 6.3. El proceso de auditoría de calidad 6.4. El proceso de certificación de la calidad 6.5. Sistemas de gestión medioambiental 6.6. Sistemas integrados de gestión	Estudio de la unidad
Semana 11	Tema 7. El EFQM: un modelo para la excelencia 7.1. Modelos de excelencia 7.2. El modelo EFQM de Excelencia 7.3. Caso práctico: autoevaluación de un albergue juvenil según el Modelo EFQM de Excelencia	Estudio de la unidad
Semanas 12 y 13	Tema 8. La calidad turística en España 8.1. Introducción: Plan Integral de Calidad del Turismo Español 8.2. Instituto para la Calidad del Turismo Español 8.3. Sistema de Calidad Turística Española 8.4. La Q: normativa, certificación y auditoría 8.5. Conversión del Sistema Español de Calidad en normativas UNE, EN e ISO 8.6. Iniciativas de Calidad Turística en la Comunidades Autonomas 8.7. Premios de calidad nacionales 8.8. Caso práctico: el Plan de excelencia Turística de Ávila	Estudio de la unidad
Semana 14	Tema 9. Gestión de la calidad del servicio turístico 9.1. Calidad del servicio turístico y percepción del cliente 9.2. Modelo SERVQUAL aplicado a la empresa turística 9.3. Modelo HOTELQUAL 9.4. Otras técnicas: cuestionarios de Satisfacción del Cliente 9.5. Sistema de sugerencias y reclamaciones para la empresa turística 9.6. Técnica del “Cliente Misterioso” o Mistery Shopper 9.7. Casos prácticos aplicados al sector turístico	Estudio de la unidad
Semana 15	Tema 10. Sistemas de calidad 10.1. Sistemas de calidad de alojamientos 10.2. Sistemas de calidad de agencias de viajes 10.3. Sistemas de calidad del medio acuático	Estudio de la unidad Evaluación continua de actividades 3
Resto de semanas hasta finalización del semestre	Estudio y preparación para el examen final, celebración del examen final y cierre de actas.

- Una evaluación continua a lo largo del curso a través de acciones didácticas que supone el 40% de la nota final. Incluye la realización de los diferentes tipos de evaluación continua de actividades y resolución de supuestos o casos prácticos.

Evaluación continua de actividades: se llevará a cabo a través de controles, actividades autoevaluativas y entregas parciales de actividades de búsqueda de información y de actividades dirigidas con material multimedia, audiovisual o interactivo, fomentando la capacidad de análisis y reflexión del estudiante.
Resolución de supuestos o casos prácticos: consiste en la exposición de una situación, real o simulada, vinculada a los contenidos de la asignatura. El estudiante debe examinarla y ofrecer una respuesta fundamentada, aplicando los conocimientos adquiridos, las metodologías adecuadas y las competencias desarrolladas en el proceso formativo.

- Un examen final que supone el 60% de la nota final. Está dirigido a la valoración de las competencias y conocimientos adquiridos por el estudiante. El examen se evaluará de 0 a 10, tendrá una duración estimada de 90 minutos y será de tipo mixto, con una parte tipo test con preguntas de opción múltiple (4 puntos) y una parte de desarrollo teórico-práctica (6 puntos). Dentro de la parte tipo test, los errores penalizan con el objetivo de corregir las respuestas acertadas por azar.

Para poder presentarse al examen final, en cualquiera de las convocatorias, es imprescindible alcanzar una calificación mínima de 2 puntos sobre 4 en la evaluación continua del curso.

El estudiante que se presente al examen sin cumplir requisitos será calificado con un cero en el examen final y consumirá convocatoria.

Tipo de actividad	Actividades planificadas	Peso clasificación
Evaluación continua de actividades	3	20%
Resolución de supuestos o casos prácticos	1	20%
Examen final	Sí	60%
Total		100%

Para aprobar la asignatura, es necesario obtener una calificación mínima de 5 en el examen final, así como en la calificación total del curso, una vez realizado el cómputo ponderado de las calificaciones obtenidas en las actividades didácticas y en el examen final.

Si un estudiante no aprueba la asignatura en la convocatoria ordinaria podrá examinarse en la convocatoria de septiembre.

Las fechas previstas para la realización de todas las actividades se indican en el aula virtual de la asignatura.

Originalidad de los trabajos académicos

Según la Real Academia Española, “plagiar” significa copiar en lo sustancial obras ajenas dándolas como propias. Dicho de otro modo, plagiar implica expresar las ideas de otra persona como si fuesen propias, sin citar la autoría de las mismas. Igualmente, la apropiación de contenido puede ser debida a una inclusión excesiva de información procedente de una misma fuente, pese a que esta haya sido citada adecuadamente. Teniendo en cuenta lo anterior, el estudiante deberá desarrollar sus conocimientos con sus propias palabras y expresiones. En ningún caso se aceptarán copias literales de párrafos, imágenes, gráficos, tablas, etc. de los materiales consultados. En caso de ser necesaria su reproducción, esta deberá contemplar las normas adecuadas para la citación académica.

Los documentos que sean presentados en las actividades académicas podrán ser sometidos a diferentes mecanismos de comprobación de la originalidad (herramientas antiplagios que detectan coincidencias de texto con otras fuentes, comparación con trabajos de otros estudiantes, comparación con información publicada en Internet, etc). El profesor valorará si el trabajo presentado cuenta con los criterios de originalidad exigidos o, en su caso, se atribuye adecuadamente la información no propia a las fuentes correspondientes. La adjudicación como propia de información que corresponde a otros autores podrá suponer el suspenso de la actividad.

Los documentos presentados en las actividades académicas podrán ser almacenados en formato papel o electrónico y servir de comparación con otros trabajos de terceros, a fin de proteger la originalidad de la fuente y evitar la apropiación indebida de todo o parte del trabajo del estudiante. Por tanto, podrán ser utilizados y almacenados por la universidad, a través del sistema que estime, con el único fin de servir como fuente de comparación de cualquier otro trabajo que se presente.

Sistema de calificaciones

El sistema de calificación de todas las actividades didácticas es numérico del 0 a 10 con expresión de un decimal, al que se añade su correspondiente calificación cualitativa:

0 - 4.9: Suspenso (SU)
5.0 - 6.9: Aprobado (AP)
7.0 - 8.9: Notable (NT)
9.0 - 10: Sobresaliente (SB)
Matrícula de honor (MH)

(RD 1125/2003, de 5 de septiembre, por lo que se establece el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las titulaciones universitarias de carácter oficial y con validez en todo el territorio nacional).

La matrícula de honor se concede cuando el profesor lo considere oportuno en función de la excelencia de las actividades realizadas por el estudiante y las calificaciones obtenidas por el resto del grupo. No obstante, los criterios académicos de su concesión corresponden al departamento responsable de cada grado.