CRM y Marketing Relacional

CRM y Marketing Relacional

Código de la asignatura	10512
Nº Créditos ECTS	6
Tipo	Optativa
Duración	Semestral
Idiomas	Castellano
Planes de estudio	Grado en Turismo y Empresas Turísticas
Año académico	2026-27

Descripción

En el siglo XX, el desarrollo de las economías de escala y los sistemas de producción en serie, alejó paulatinamente a las empresas de los clientes, y dio lugar a lo que en su momento se denominó Marketing de Masas. Ese modelo aportó innumerables beneficios al bienestar de la sociedad y facilitó un equipamiento elevado del hogar promedio.

Sin embargo, una vez cubiertas las necesidades genéricas de los mercados, este modelo de producción masiva dio muestras de agotamiento y de un importante exceso de oferta. Los mercados se fueron saturando de productos genéricos y poco diferenciados. Era preciso acercarse al consumidor para poder vender.

Se desarrolló un nuevo modelo de marketing que se conoce con el nombre de Marketing Relacional (Marketing de relaciones o Marketing one to one). Este modelo, como dicen algunos de sus autores principales, volvió a humanizar las relaciones comerciales, tratando a los clientes como individuos.

En esta asignatura el alumno estudiará y desarrollará este modelo de marketing, conociendo tanto sus aspectos estratégicos como sus elementos tecnológicos.

SEMANAS (*)	UNIDADES DIDÁCTICAS	ACTIVIDADES DIDÁCTICAS
Semana 1	Tema 1. De los modelos transaccionales de marketing a los modelos relacionales 1.1. El entorno está en un proceso de cambio cada vez más rápido 1.2. ¿Cuál es nuestro objetivo comercial: vender o fidelizar? 1.3. La rentabilidad de fidelizar clientes: valor cliente 1.4. El marketing del cliente	Estudio de la unidad
Semanas 2 y 3	Tema 2. Modelo conceptual de marketing relacional 2.1. Fundamentos del marketing relacional 2.2. ¿Es la satisfacción de los clientes el objetivo de mi empresa? 2.3. Metodologías para conseguir la satisfacción de clientes 2.4. Tipologías de clientes 2.5. Seis conectores de la fidelización 2.6. Modelo conceptual de fidelización: “fidelizando para fidelizar” 2.7. Los cinco peldaños de la fidelización de clientes	Estudio de la unidad Evaluación continua de actividades 1
Semana 4	Tema 3. El factor humano en la gestión de las relaciones con los clientes 3.1. Por qué hablar de calidad personal 3.2. Importancia de los factores actitudinales en la gestión comercial 3.3. Actitud mental positiva 3.4. Importancia de nuestro autoconcepto 3.5. Por qué fijarse objetivos profesionales 3.6. Inteligencia emocional en los negocios 3.7. Las ocho inteligencias de Howard Gardner 3.8. Por qué necesitamos empleados satisfechos 3.9. Las diez claves de la motivación 3.10. Hacia un nuevo liderazgo de servicio para crear un equipo orientado al cliente 3.11. La búsqueda del salario emocional	Estudio de la unidad Resolución de supuestos o casos prácticos 1
Semanas 5 y 6	Tema 4. La excelencia en el proceso comercial 4.1. De un vendedor producto-precio a un vendedor-consultor 4.2. El nuevo enfoque de la venta consultiva 4.3. Las seis fases de la venta	Estudio de la unidad Evaluación continua de actividades 2
Semana 7	Tema 5. Segmentación de clientes: pilar básico del proceso relacional 5.1. ¿Qué persigue la dirección? 5.2. El valor por esfuerzo 5.3. Cómo crear valor para el cliente 5.4. ¿Hay diferencias entre productos y servicios?	Estudio de la unidad
Semana 8	Tema 6. Estrategias de marketing relacional 6.1. El porqué del marketing relacional 6.2. La necesidad de adoptar estrategias de marketing relacional 6.3. Definición y objetivos del marketing relacional 6.4. Las cinco pirámides del marketing relacional	Estudio de la unidad Evaluación continua de actividades 3 Resolución de supuestos o casos prácticos 2
Semanas 9 y 10	Tema 7. Sistemas CRM. Tipologías e introducción al CRM 7.1. Introducción a los sistemas CRM en marketing. 7.2. CRM y software libre: Vtiger CRM	Estudio de la unidad
Semana 11	Tema 8. CRM en la práctica (I) 8.1. CRM y software libre 8.2. Funciones básicas en un CRM: procesos de venta y logística	Estudio de la unidad Resolución de supuestos o casos prácticos 3
Semanas 12 y 13	Tema 9. CRM en la práctica (II) 9.1. Funciones avanzadas en un CRM: procesos de comunicación y atención al cliente	Estudio de la unidad
Semanas 14 y 15	Tema 10. Otras herramientas en marketing relacional: Indicadores e informes de gestión 10.1. Herramientas adicionales en marketing relacionales 10.2. Indicadores en CRM 10.3 Elaboración de informes en CRM	Estudio de la unidad Evaluación continua de actividades 4 Evaluación continua de actividades 5
Resto de semanas hasta finalización del semestre	Estudio y preparación para el examen final, celebración del examen final y cierre de actas.

Durante el estudio de esta asignatura, el proceso de evaluación del aprendizaje es continuo y contempla la realización de:

- Una evaluación continua a lo largo del curso a través de acciones didácticas que supone el 40% de la nota final. Incluye la realización de los diferentes tipos de evaluación continua de actividades y resolución de supuestos o casos prácticos.

Evaluación continua de actividades: se llevará a cabo a través de controles, actividades autoevaluativas y entregas parciales de actividades de búsqueda de información y de actividades dirigidas con material multimedia, audiovisual o interactivo, fomentando la capacidad de análisis y reflexión del estudiante.
Resolución de supuestos o casos prácticos: consiste en la exposición de una situación, real o simulada, vinculada a los contenidos de la asignatura. El estudiante debe examinarla y ofrecer una respuesta fundamentada, aplicando los conocimientos adquiridos, las metodologías adecuadas y las competencias desarrolladas en el proceso formativo.

- Un examen final que supone el 60% de la nota final. Está dirigido a la valoración de las competencias y conocimientos adquiridos por el estudiante. El examen se evaluará de 0 a 10, tendrá una duración estimada de 90 minutos y será de tipo mixto, con una parte tipo test con preguntas de opción múltiple (4 puntos) y una parte de desarrollo teórico-práctica (6 puntos). Dentro de la parte tipo test, los errores penalizan con el objetivo de corregir las respuestas acertadas por azar.

Para poder presentarse al examen final, en cualquiera de las convocatorias, es imprescindible alcanzar una calificación mínima de 2 puntos sobre 4 en la evaluación continua del curso.

El estudiante que se presente al examen sin cumplir requisitos, será calificado con un cero en el examen final y consumirá convocatoria.

Tipo de actividad	Actividades planificadas	Peso clasificación
Evaluación continua de actividades	5	20%
Resolución de supuestos o casos prácticos	3	20%
Examen final	Sí	60%
Total		100%

Para aprobar la asignatura, es necesario obtener una calificación mínima de 5 en el examen final, así como en la calificación total del curso, una vez realizado el cómputo ponderado de las calificaciones obtenidas en las actividades didácticas y en el examen final.

Si un estudiante no aprueba la asignatura en la convocatoria ordinaria podrá examinarse en la convocatoria de septiembre.

Las fechas previstas para la realización de todas las actividades se indican en el aula virtual de la asignatura.

Originalidad de los trabajos académicos

Según la Real Academia Española, “plagiar” significa copiar en lo sustancial obras ajenas dándolas como propias. Dicho de otro modo, plagiar implica expresar las ideas de otra persona como si fuesen propias, sin citar la autoría de las mismas. Igualmente, la apropiación de contenido puede ser debida a una inclusión excesiva de información procedente de una misma fuente, pese a que esta haya sido citada adecuadamente. Teniendo en cuenta lo anterior, el estudiante deberá desarrollar sus conocimientos con sus propias palabras y expresiones. En ningún caso se aceptarán copias literales de párrafos, imágenes, gráficos, tablas, etc. de los materiales consultados. En caso de ser necesaria su reproducción, esta deberá contemplar las normas adecuadas para la citación académica.

Los documentos que sean presentados en las actividades académicas podrán ser sometidos a diferentes mecanismos de comprobación de la originalidad (herramientas antiplagios que detectan coincidencias de texto con otras fuentes, comparación con trabajos de otros estudiantes, comparación con información publicada en Internet, etc). El profesor valorará si el trabajo presentado cuenta con los criterios de originalidad exigidos o, en su caso, se atribuye adecuadamente la información no propia a las fuentes correspondientes. La adjudicación como propia de información que corresponde a otros autores podrá suponer el suspenso de la actividad.

Los documentos presentados en las actividades académicas podrán ser almacenados en formato papel o electrónico y servir de comparación con otros trabajos de terceros, a fin de proteger la originalidad de la fuente y evitar la apropiación indebida de todo o parte del trabajo del estudiante. Por tanto, podrán ser utilizados y almacenados por la universidad, a través del sistema que estime, con el único fin de servir como fuente de comparación de cualquier otro trabajo que se presente.

Sistema de calificaciones

El sistema de calificación de todas las actividades didácticas es numérico del 0 a 10 con expresión de un decimal, al que se añade su correspondiente calificación cualitativa:

0 - 4.9: Suspenso (SU)
5.0 - 6.9: Aprobado (AP)
7.0 - 8.9: Notable (NT)
9.0 - 10: Sobresaliente (SB)
Matrícula de honor (MH)

(RD 1125/2003, de 5 de septiembre, por lo que se establece el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las titulaciones universitarias de carácter oficial y con validez en todo el territorio nacional).

La matrícula de honor se concede cuando el profesor lo considere oportuno en función de la excelencia de las actividades realizadas por el estudiante y las calificaciones obtenidas por el resto del grupo. No obstante, los criterios académicos de su concesión corresponden al departamento responsable de cada grado.