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Gestión de la Calidad Turística
| Código Asignatura: |
1666
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| Nº Créditos ECTS: |
6
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| Tipo: |
Obligatoria
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| Duración: |
Semestral
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| Idioma: |
Castellano
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| Plan de estudios: | ||
| Profesor(es): | ||
| Año académico: |
2024-25
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La información sobre los datos de contacto y el horario de tutorías se encuentra publicada en el aula virtual de la asignatura.
Descripción
Esta asignatura tiene como objetivo el iniciarse en la calidad enfocada al sector turístico de una manera práctica. Se adquirirán los conocimientos mínimos para adentrarse en la gestión de la calidad en la industria turística. Estos conocimientos abarcan las teorías de la calidad total, las normativas ISO y las normativas sectoriales del ICTE. Se explicaran los costes de calidad y no calidad y las estrategias de la calidad y las relativas a la medición del servicio. Se aprenderá como encaminar a las empresas del sector turístico por la senda de la calidad.
Antes de matricular la asignatura, verifique los posibles requisitos que pueda tener dentro de su plan. Esta información la encontrará en la pestaña "Plan de estudios" del plan correspondiente.
Competencias generales
- Comprender los principios del turismo: su dimensión espacial, social, cultural, jurídica, política, laboral y económica.
- Comprender el carácter dinámico y evolutivo del turismo y de la nueva sociedad del ocio.
- Conocer las principales estructuras político-administrativas turísticas.
- Convertir un problema empírico relacionado con el ámbito turístico en un objeto de investigación y elaborar conclusiones.
- Tener una marcada orientación de servicio al cliente vinculado al sector turístico.
- Reconocer los principales agentes turísticos.
- Evaluar los potenciales turísticos y el análisis prospectivo de su explotación.
- Manejar técnicas de comunicación que se puedan aplicar al mundo del turismo.
- Identificar y gestionar espacios y destinos turísticos.
- Conocer el procedimiento operativo del ámbito de las actividades de alojamiento.
- Conocer el procedimiento operativo del ámbito de las actividades de restauración.
- Conocer los procedimientos operativos de las empresas y actividades de intermediación.
- Analizar los impactos generados por el turismo.
- Comprender un plan público turístico y las oportunidades que se derivan para el sector privado.
- Comprender el funcionamiento de los destinos, estructuras turísticas y sus sectores empresariales en el ámbito mundial.
- Conocer los objetivos, la estrategia y los instrumentos públicos de la planificación de la actividad turística.
- Trabajar en medios socioculturales diferentes vinculados al entorno turístico.
- Conocer las principales iniciativas de puesta en valor del patrimonio cultural.
- Comprender las características de la gestión del patrimonio cultural.
- Habilidad para dirigir y gestionar empresas turísticas, especialmente, aquellas vinculadas a la dirección hotelera.
- Capacidad para planificar, gestionar y coordinar áreas vinculadas al sector turístico en administraciones públicas derivadas de ámbitos gubernamentales diferentes.
- Capacidad de análisis de la realidad turística española prestando especial atención a los cambios en la oferta y la demanda, así como al estudio de los principales flujos turísticos.
Competencias específicas
- Capacidad para descubrir o reconocer necesidades de planificación, mantenimiento y renovación de infraestructuras e instalaciones, por causa de la detección de problemas técnicos, insuficiencias de medios, obsolescencia, ineficiencias de procesos, ahorro de energía, etc.
- Comprender la progresiva complejidad y diversificación del turismo como productivo, mantener una actitud positiva, actividad y racional en el desarrollo de la actividad y de adoptar decisiones abiertas y reflexivas en la actual sociedad de ocio.
Competencias transversales
- Habilidad de los estudiantes para aplicar las tecnologías de la información y la comunicación.
- Incentivar la capacidad de análisis y síntesis mediante la realización de estudios de caso específicos.
- Fomentar racionamientos críticos a través de la puesta en marcha de metodologías basadas en estudios de caso específicos.
- Capacidad para planificar, gestionar y coordinar áreas vinculadas al sector público derivados de ámbitos gubernamentales diferentes.
- Habilidades cognoscitivas referidas a la capacidad de comprender y analizar las diferentes metodologías y herramientas que se aplican en la dirección y gestión de los recursos cognoscitivos en el e-learning y b-learning, respectivamente.
- Capacidades metodológicas sobre la organización y planificación del tiempo para asumir una docencia variada y de calidad.
- Capacidad de gestión de la información mediante la utilización discriminada de los sistemas básicos de información existentes en red.
- Capacidad para crear herramientas de análisis ante la ausencia de fuentes documentales y bibliográficas que permitan profundizar en el conocimiento.
- Capacidad de análisis de la realidad económica española prestando especial atención a los cambios en la oferta y la demanda.
Resultados del aprendizaje
- Extrapolar experiencias y tomar decisiones en base a características de diversos modelos turísticos, su potencialidad y su evolución.
- Reconocer los perfiles psicográficos de los individuos en su comportamiento como consumidores de ocio y turismo.
- Manejar e interpretar planos y proyectos y diseños técnicos.
- Organizar, asesorar o dirigir, operaciones fundamentales del mantenimiento del inmueble y de sus infraestructuras.
Metodología
La metodología adoptada en esta asignatura para el aprendizaje y evaluación de sus contenidos se encuentra adaptada al modelo de formación continuada y a distancia de la UDIMA. Los conocimientos de la asignatura se adquieren a través del estudio razonado de todas las unidades didácticas, así como del material didáctico complementario que se ponga a disposición de los estudiantes en el aula virtual. Además, se complementa con la acción tutorial, que incluye asesoramiento personalizado, intercambio de impresiones en los debates habilitados en foros y demás recursos y medios que ofrecen las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Por otra parte, el aprendizaje también se apoya en la realización de las actividades previstas en el aula virtual, que son de tres tipos (de evaluación continua, de aprendizaje y controles), y que vienen recogidas en el apartado “Contenidos y programación”.
Para ampliar esta información, se recomienda consultar la pestaña “Metodología y exámenes” de la titulación.
Dedicación requerida
La dedicación requerida para esta asignatura de 6 créditos ECTS es de 150 horas, que se encuentran distribuidas de la siguiente manera:
- Estudio de las Unidades Didácticas: 30%
- Lectura de artículos: 10%
- Supuestos y casos prácticos: 20%
- Búsqueda de información: 10%
- Redacción o realización de informes: 20%
- Acción tutorial: 5%
- Evaluación: 5%
Tutorías
El profesor aporta un seguimiento individualizado de la actividad del estudiante para asegurar las mejores condiciones de aprendizaje mediante la tutorización a través de las herramientas de la plataforma educativa y/o de las tutorías telefónicas. En estas tutorías los estudiantes pueden consultar a los profesores las dudas acerca de la materia estudiada.
Materiales didácticos
Para el desarrollo del aprendizaje sobre el que versará el examen final se han seleccionado materiales didácticos y/o manuales, a partir de los cuales se estudiarán las unidades didácticas que se corresponden con la descripción de los contenidos de la asignatura:
Manual de la asignatura:
Alonso Almeida Mar, Barcos Redín y Juan Ignacio Martín Castilla "Gestión de la Calidad de los procesos turísticos". Ed: Síntesis.Además, se recomienda la siguiente bibliografía de consulta voluntaria:
Beatriz, D. (2011). "Diseño de productos turísticos". Madrid: Ed. Síntesis.
Ruano, C. y Sánchez, M. J. (2012) "Diseño de productos y servicios turísticos locale". Ed. IC Editorial.
Vera, F. (2011) (Coord). "Análisis territorial del turismo y planificación de destinos turísticos". Valencia. Ed.Tirant lo Blanch.
Finalmente, el profesor podrá poner a disposición del estudiante cualquier otro material complementario voluntario al hilo de las unidades didácticas o en una carpeta de material complementario.
Contenidos y programación
| SEMANAS (*) | UNIDADES DIDÁCTICAS | ACTIVIDADES DIDÁCTICAS |
|---|---|---|
| Semanas 1 y 2 | Tema 1. Introducción a la calidad: conceptos y evolución 1.1. Calidad del servicio en el sector turístico. 1.2. Introducción al concepto de calidad. 1.3. Evolución del concepto de calidad. 1.4. El concepto actual de la calidad: dimensiones y principios 1.5. La calidad, los procesos y los clientes internos y externos |
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| Semana 3 | Tema 2. Principales teorías de calidad 2.1. Introducción a las principales teorías sobre la calidad aplicadas al sector turístico 2.2. La Gestión de la Calidad Total según Deming 2.3. La Gestión de la Calidad Total según Juran 2.4. La Gestión de la Calidad Total según Crosby 2.5. La Gestión de la Calidad Total según Feigenbaum 2.6. La Gestión de la Calidad Total según Ishikawa 2.7. La Gestión de la Calidad Total según Taguchi 2.8. La Gestión de la Calidad Total (TQM) aplicada en la empresa turística 2.9. Aplicación de estas teorías al sector turístico |
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| Semana 4 | Tema 3. Costes de calidad en las empresas turísticas 3.1. Introducción 3.2. Concepto y clasificación de los costes asociados a la calidad 3.3. Costes derivados de los fallos 3.4. Costes de las actividades preventivas 3.5. Costes generados por el control y las evaluaciones 3.6. La curva de los costes totales asociados a la calidad 3.7. Importancia de la gestión de los costes asociados a la calidad en las empresas turísticas |
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| Semana 5 | Tema 4. Herramientas para la mejora de la calidad aplicadas al sector turístico 4.1. Introducción 4.2. Tormenta de ideas 4.3. Diagrama de flujo 4.4. Hojas de recogida de datos 4.5. Diagrama causa-efecto 4.6. Diagrama de Pareto 4.7. Diagrama de dispersión 4.8. Histogramas 4.9. Estratificación 4.10. Gráficos de control 4.11. Consideración finalización |
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| Semanas 6 y 7 | Tema 5. Diagnóstico, planificación y control de calidad en la empresa turística 5.1. El proceso de generación de un servicio turístico de calidad 5.2. Condiciones básicas para el diseño e implantación de un Sistema de Calidad en una empresa del sector turístico 5.3. Fases para el desarrollo de un Sistema de Calidad en una empresa del sector turístico 5.4. Conclusiones |
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| Semanas 8 y 9 | Tema 6. Normalización, auditoría y certificación de la calidad 6.1. La normalización y las normas 6.2. Principales hitos en la implantación de la norma ISO 9000:2000 6.3. El proceso de auditoría de calidad 6.4. El proceso de certificación de la calidad 6.5. Sistemas de gestión medioambiental 6.6. Sistemas integrados de gestión |
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| Semanas 10 y 11 | Tema 7. El EFQM: un modelo para la excelencia 7.1. Modelos de excelencia 7.2. El modelo EFQM de Excelencia 7.3. Caso práctico: autoevaluación de un albergue juvenil según el Modelo EFQM de Excelencia |
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| Semanas 12 y 13 | Tema 8. La calidad turística en España 8.1. Introducción: Plan Integral de Calidad del Turismo Español 8.2. Instituto para la Calidad del Turismo Español 8.3. Sistema de Calidad Turística Española 8.4. La Q: normativa, certificación y auditoría 8.5. Conversión del Sistema Español de Calidad en normativas UNE, EN e ISO 8.6. Iniciativas de Calidad Turística en la Comunidades Autonomas 8.7. Premios de calidad nacionales 8.8. Caso práctico: el Plan de excelencia Turística de Ávila |
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| Semanas 14 y 15 | Tema 9. Gestión de la calidad del servicio turístico 9.1. Calidad del servicio turístico y percepción del cliente 9.2. Modelo SERVQUAL aplicado a la empresa turística 9.3. Modelo HOTELQUAL 9.4. Otras técnicas: cuestionarios de Satisfacción del Cliente 9.5. Sistema de sugerencias y reclamaciones para la empresa turística 9.6. Técnica del “Cliente Misterioso” o Mistery Shopper 9.7. Casos prácticos aplicados al sector turístico |
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| Resto de semanas hasta finalización del semestre | Estudio y preparación para el examen final, celebración del examen final y cierre de actas. | |
(*) Las fechas concretas se pueden consultar en el aula virtual de la asignatura y en la pestaña de “Precios, Calendario y Matriculación” de la titulación.
Sistema de evaluación
Durante el estudio de esta asignatura, el proceso de evaluación del aprendizaje es continuo y contempla la realización de:
- Una evaluación continua a lo largo del curso a través de acciones didácticas que supone el 40% de la nota final. Incluye la realización de los diferentes tipos de actividades de evaluación, de aprendizaje y controles.
- Actividades de aprendizaje (AA): actividades que permiten evaluar el desarrollo de las competencias al hilo del desarrollo de las unidades didácticas. Pueden adoptar el formato de foro, cuestionario, glosario u otros.
- Controles: actividades que permiten evaluar la adquisición de aspectos conceptuales y prácticos de la asignatura. Toman la forma de cuestionarios.
- Actividades de evaluación continua (AEC): actividades que permitan evaluar el alcance de ciertos hitos académicos a lo largo del cuatrimestre. Pueden adoptar el formato de informes, cuestionarios, casos prácticos, comentarios de texto, etc.
- Un examen final presencial que supone el 60% de la nota final. Está dirigido a la valoración de las competencias y conocimientos adquiridos por el estudiante. El examen se evaluará de 0 a 10, tendrá una duración estimada de 90 minutos y será de tipo mixto, con una parte tipo test con 10 preguntas de opción múltiple (4 puntos) y una parte de desarrollo teórico-práctica con dos preguntas (6 puntos). Dentro de la parte tipo test, los errores penalizan con el objetivo de corregir las respuestas acertadas por azar.
Para poder presentarse al examen final presencial, en cualquiera de las convocatorias, es imprescindible cumplir los siguientes requisitos relacionados con la evaluación continua: realizar la totalidad de los controles contemplados en el apartado de “Contenidos y programación” de la asignatura y alcanzar una calificación mínima de 2 puntos sobre cuatro en la evaluación continua del curso.
El estudiante que se presenta al examen sin cumplir los requisitos para ello, será calificado con un cero en el examen final presencial y consumirá convocatoria.
Cuadro resumen del sistema de evaluación
| Tipo de actividad | Número de actividades planificadas | Peso calificación |
|---|---|---|
| Actividades de aprendizaje |
4
|
10%
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| Actividades de Evaluación Continua (AEC) |
4
|
20%
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| Controles |
4
|
10%
|
| Examen final |
Si
|
60%
|
| TOTAL | 100% | |
Para aprobar la asignatura, es necesario obtener una calificación mínima de 5 en el examen final, así como en la calificación total del curso, una vez realizado el cómputo ponderado de las calificaciones obtenidas en las actividades didácticas y en el examen final.
Si un estudiante no aprueba la asignatura en la convocatoria ordinaria podrá examinarse en la convocatoria de septiembre. El estudiante que no se presente a la convocatoria de febrero y/o de julio ni a la de septiembre, perderá automáticamente todos los trabajos realizados a lo largo del curso. Deberá en este caso matricularse de nuevo en la asignatura.
Las fechas previstas para la realización de todas las actividades se indican en el aula virtual de la asignatura.
Originalidad de los trabajos académicos
Según la Real Academia Española, “plagiar” significa copiar en lo sustancial obras ajenas dándolas como propias. Dicho de otro modo, plagiar implica expresar las ideas de otra persona como si fuesen propias, sin citar la autoría de las mismas. Igualmente, la apropiación de contenido puede ser debida a una inclusión excesiva de información procedente de una misma fuente, pese a que esta haya sido citada adecuadamente. Teniendo en cuenta lo anterior, el estudiante deberá desarrollar sus conocimientos con sus propias palabras y expresiones. En ningún caso se aceptarán copias literales de párrafos, imágenes, gráficos, tablas, etc. de los materiales consultados. En caso de ser necesaria su reproducción, esta deberá contemplar las normas adecuadas para la citación académica.
Los documentos que sean presentados en las actividades académicas podrán ser sometidos a diferentes mecanismos de comprobación de la originalidad (herramientas antiplagios que detectan coincidencias de texto con otras fuentes, comparación con trabajos de otros estudiantes, comparación con información publicada en Internet, etc). El profesor valorará si el trabajo presentado cuenta con los criterios de originalidad exigidos o, en su caso, se atribuye adecuadamente la información no propia a las fuentes correspondientes. La adjudicación como propia de información que corresponde a otros autores podrá suponer el suspenso de la actividad.
Los documentos presentados en las actividades académicas podrán ser almacenados en formato papel o electrónico y servir de comparación con otros trabajos de terceros, a fin de proteger la originalidad de la fuente y evitar la apropiación indebida de todo o parte del trabajo del estudiante. Por tanto, podrán ser utilizados y almacenados por la universidad, a través del sistema que estime, con el único fin de servir como fuente de comparación de cualquier otro trabajo que se presente.
Sistema de calificaciones
El sistema de calificación de todas las actividades didácticas es numérico del 0 a 10 con expresión de un decimal, al que se añade su correspondiente calificación cualitativa:
0 – 4.9: Suspenso (SU) 5.0 – 6.9: Aprobado (AP) 7.0 – 8.9: Notable (NT) 9.0 – 10: Sobresaliente (SB) Matrícula de honor (MH)
(RD 1125/2003, de 5 de septiembre, por lo que se establece el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las titulaciones universitarias de carácter oficial y con validez en todo el territorio nacional).
La matrícula de honor se concede cuando el profesor lo considere oportuno en función de la excelencia de las actividades realizadas por el estudiante y las calificaciones obtenidas por el resto del grupo. No obstante, los criterios académicos de su concesión corresponden al departamento responsable de cada grado.